O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.
Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.
Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.
É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.
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Escutar, atender, analisar, construir, criar e influenciar são verbos que traduzem nossos serviços nas mídias sociais de monitoramento, SAC 2.0, buzz intelligence, plataformas colaborativas e índice de influência digital. Somos uma equipe multidisciplinar, com abordagem consultiva e que acredita na união da tecnologia para a construção de um relacionamento de qualidade e colaborativo entre marcas e consumidores.
Nossa plataforma tecnológica é própria e com alta capacidade de customização. Atuamos desde o desenho estratégico para a marca ter o melhor atendimento nas mídias sociais, passamos pelo processo, gestão, resultados e pós atendimento. De ponta a ponta do ciclo de relacionamento marca / consumidor nos meios digitais com soluções que promovem agilidade, qualidade e até redução de custos operacionais. Acompanhe mais sobre o nosso trabalho no nosso blog [/su_column] [/su_row][/su_box]
