09h00 – Abertura ABRAREC

09:20 às 10h10 – Palestra: Como a Mediação de Conflitos pode agregar valor no trabalho da Ouvidoria – Sueli Hemberg

10h10 – Alinhamento: Pesquisa de Mapeamento das Ouvidorias no Brasil – Viviane Mourato

10:30 – Coffee Break

11:00 às 13:00 – Painel

Tema: Como a Ouvidoria pode ajudar as organizações a engajar seu time de colaboradores e levar ao cliente a máxima excelência? Leila Kido – Ouvidora da Natura

Os painelistas Aline Tavares da Duratex, Elaine Terceiro da Atento, Gisele Garuzi da Bradesco Seguros e Leila Kido da Natura vão compartilhar suas melhores práticas para ajudar as organizações a transformar as reclamações em melhorias, excelência e inovação.

Debatedor: Helio Ferreira – Diretor da ABRAREC

14h00 às 15h10 – “Sustentabilidade, uma agenda estratégia e inadiável”. Palestrante: Sônia Favaretto – Diretora de Sustentabilidade da Bovespa que reforçará as definições básicas relativas a urgência do clima, os movimentos mundiais e como as organizações estão atuando para salvar nosso planeta.

15h10 às 15h40 – Ações para celebração dos 10 anos do Comitê de Ouvidoria –

– 08/12/2015 – período de 09h00 às 16h00 – 119ª Reunião do Comitê de Ouvidoria – Auditório do Santander, tendo no encerramento um coquetel;

15h40 às 16h00 – Assuntos Gerais – Resumo relativo ao XVIII Congresso Nacional de Ouvidores/Ombudsman em Gramado – Camila Breve Congresso Internacional de Consumidores – Dionísio Moreno – Diretor da ABRAREC