Clientes preferem ser atendidos por humanos ou robôs?

*Por: Ariane Abreu

Nas últimas semanas, uma pesquisa da Accenture revelou o fato de consumidores optarem por falar com humanos (68%) ao invés de sistemas de atendimento via telefone e Internet. O motivo? A tecnologia ainda não “proporciona uma experiência completa”. Já diversos outros estudos demonstram total aderência das novas gerações a canais digitais. E agora: clientes preferem ser atendidos por humanos ou robôs?

Na verdade, eles escolhem pessoas em caso de reclamação ou dificuldade em resolver um assunto específico no autosserviço. O contato pessoal deve ser usado para questões mais complexas, pois essas exigem habilidades importantes como a comunicação, negociação, escuta ativa entre outras. Além de reduzir custos, essa estratégia serve também para motivar o colaborador, pois executará tarefas mais desafiadoras, algo primordial para os jovens.

Em todos os outros tipos de solicitações, no entanto, os consumidores se sentem mais à vontade com uma máquina. O autoatendimento é ideal para serviços repetitivos e de rápida resposta. As URAs, por exemplo, já são muito utilizadas para saber saldos, limites e efetuar transações via telefone ou site.

Hoje, existem muitas opções inovadoras de comunicação, mas nem todas servem para qualquer público e tipo de produto. Um erro comum é se encantar por um meio de atendimento e não averiguar se é adequado ou não ao seu negócio. Apenas como meio de comparação, é a mesma coisa quando olhamos uma roupa na vitrine, achamos linda e compramos sem provar. No corpo, pode não ficar boa.

Minha única certeza é: o maior desafio das empresas é descobrir qual a melhor tecnologia para atender o seu cliente! Por isso, é fundamental realizar pesquisas com o estudo do perfil, do serviço e do produto. Passando essa etapa inicial, com uma tecnologia de ponta e equipe altamente qualificada, o sucesso é certo. Boa sorte!

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP