RADAR ABRAREC: A COVID-19 e os Impactos nas Viagens Aéreas e Turismo

Temos nos deparado nos últimos dias com diversas notícias a respeito do impacto sofrido pelo setor de turismo com a COVID-19, que está diretamente ligado às viagens de avião lazer ou comercial.

Desde a última semana, a maioria das empresas do setor aéreo estão se posicionando de modo a facilitar a vida dos consumidores, por meio de mídia em seus sites e canais de atendimento, nos quais cada qual expõe suas formas de remarcação/ressarcimento. 

Aparentemente identificamos formas extrajudiciais de solução de conflitos, pois a não obtenção de alternativas em meio a pandemia, poderia gerar um número assustador de demandas judiciais. 

As notícias para os brasileiros são otimistas, pois encontramos muitas  facilidades veiculadas pelas empresas que podem trazer agilidade para remarcações, cancelamentos e reembolsos.  

Observamos que as Empresas têm se antecipado e apresentado formas extrajudiciais de solução de conflitos em seus próprios sites (Centrais de Atendimento, SAC, site) sem a necessidade do envolvimento de terceiros na solução.

CLIENTE X CONSUMIDOR

Sinalizamos que as formas extrajudiciais já estão sendo adotadas pelas próprias empresas, mas caso você não tenha êxito em sua solicitação junto ao site, Centrais de Atendimento, SAC, Ouvidorias, procure o aplicativo do PROCON da sua localidade, há também a plataforma do CONSUMIDOR.GOV, Câmaras Privadas de Mediação extrajudiciais de solução de conflitos, plataformas on line. Todas as “portas” acima indicadas, são mecanismos aptos para resolver seus conflitos de forma rápida e sem necessidade da tutela jurisdicional.

Em posicionamento divulgado no último dia 14/03, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), recomendou que os consumidores tenham condições de remarcar as viagens turísticas sem custos adicionais pelos próximos 60 dias. A orientação também é válida para reservas em hotéis e pacotes turísticos. Segundo a Senacon, os consumidores podem se utilizar do artigo 393 do Código Civil, que estabelece a hipótese de caso fortuito ou de força maior para que o devedor não responda por prejuízos.

O fator fortuito, no caso, é a pandemia de COVID-19. De acordo com Senacon, esse entendimento é válido para destinos nacionais e internacionais onde é comprovado o contágio pelo vírus.

O Código de Defesa do Consumidor tem regras que auxiliam no entendimento e oferece opções para o atual cenário:

Três incisos do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece os direitos básicos do consumidor. 

O inciso I prevê que é direito básico “a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”.

Já o inciso V prevê que também é direito básico revisar cláusulas contratuais “em razão de fatos supervenientes”. Ou seja, uma cláusula que prevê multas pode ser modificada com uma situação excepcional. 

Por fim, o inciso VI classifica “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos” como direito do consumidor.

Segundo informação da ANAC (Agência Nacional Aviação Comercial) O Governo Federal anunciou em 19/03 a Medida Provisória (MP) nº 925 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2019-2022/2020/Mpv/mpv925.htm), que traz medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus. As definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a passagens aéreas compradas até 31/12/2020.

Veja na íntegra: https://www.anac.gov.br/noticias/2020/regras-emergenciais-para-alteracao-e-reembolso-de-passagens-aereas

Direito de reembolso ou remarcação (Medida Provisória (MP) nº 925)

 “Art. 3º O prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente.

• 1º Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.
• 2º O disposto neste artigo aplica-se aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020. ”

Nossa percepção, diante das notícias veiculadas, bem como das medidas provisórias, é que o problema com o qual estamos lidando no momento (COVID-19) está modificando ou dando visibilidade sobre as formas com que as empresas, conseguem se antecipar, procurando minimizar prejuízos aos consumidores, com transparência e responsabilidade.

É um momento importante para a recuperação da confiança das empresas e das formas de solução extrajudicial de seus conflitos, um momento de se evitar a judicialização de ações nos casos desnecessários. 

Uma oportunidade para utilização das formas extrajudiciais de conflitos que chamamos de multiportas, mas incluindo nessas portas os próprios canais de atendimento disponibilizados pelas empresas (Centrais de Atendimento, Ouvidorias, SAC), PROCON, Consumidor.gov e Câmaras Privadas credenciadas aos Tribunais  e plataformas on line (ODR – online dispute resolution), deixando a última porta o Poder Judiciário. 

Você que está nessa situação de remarcação, cancelamento ou solicitação de reembolso, conte-nos um pouco da sua experiência.

Por Aline Anhezini Souza, Facilitadora de Diálogos em diversos contextos, Negociadora, Advogada, CEO da Target Diálogos e Palestrante.

RADAR ABRAREC

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Links dos sites públicos:

Consumidor.gov: www.consumidor.gov.br

Procon SP: www.procon.sp.gov.br

Fontes:

www.em.com.br/app/noticia/economia/2020/03/17/internas_economia,1129513/aereas-dificultam-cancelamento-de-passagens-pandemia-de-coronavirus.shtml

www.migalhas.com.br/depeso/321518/coronavirus-e-o-direito-de-cancelar-ou-adiar-passagens-aereas

saude.estadao.com.br/noticias/geral,posso-sair-para-caminhar-e-andar-de-elevador-veja-as-respostas-segundo-o-ministerio-da-saude,70003243038?utm_source=estadao:twitter&utm_medium=link