Foi publicado hoje, no Diário Oficial da União, o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034/2022. O novo texto entra em vigor 20 dias após a publicação.

Uma das mudanças centrais está no escopo. Além dos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o decreto passa a alcançar fornecedores que ofertem ou prestem, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O texto também determina que plataformas digitais de intermediação, transporte privado de passageiros e entrega apresentem à SENACON seus modelos de Atendimento, acompanhados de informações como volume de reclamações, taxa de resolução, registros no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação dos Consumidores. A SENACON avaliará esses modelos e poderá adotar medidas dentro de suas competências.

Entre as novas regras estão o Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e digitais; limite de até cinco níveis de Atendimento; opção de cancelamento e de Atendimento humano ao longo da jornada; uso de inteligência artificial com garantia de acesso a uma pessoa; novos parâmetros de espera no telefone; retorno da ligação em até 300 segundos em caso de interrupção; e atendimento imediato para demandas consideradas urgentes.

O decreto também veda mensagens publicitárias durante o Atendimento, determina regras específicas para cancelamento, prevê prazo máximo de 48 horas para concluir a suspensão de cobrança indevida ou serviço não solicitado e estabelece novos períodos de guarda para históricos, gravações e mensagens.

Na avaliação do nosso Presidente, Vitor Morais de Andrade, as mudanças têm impacto direto sobre operações de Atendimento, Ouvidoria/Ombudsman e BPOs, com necessidade de revisão de equipes, SLAs, URAs, bots, fluxos de transferência e contratos com prestadores.

O texto merece atenção imediata das Organizações que atuam nas Relações de Consumo, tanto pelo novo alcance da norma quanto pelos ajustes operacionais exigidos para sua entrada em vigor.

Confira o Decreto nº 13.135/2026 na íntegra:
planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm