A era digital e o novo relacionamento com o cliente

Por Univoz Consultoria e Desenvolvimento de Pessoas.

Nos últimos 10 anos o mercado sofreu um boom de novidades e diversas novas empresas com modelos de negócio arrojados ou produtos inovadores surgiram. Associadas, em geral, aos negócios de web estas empresas surgiram com o intuito suprir novas demandas ou com propostas inovadoras, fosse em seus processos, fosse em seus produtos. Por não serem serviços prioritários e por surgirem no vácuo de novas demandas muitas vezes criadas pelos própri- os clientes, era de se esperar que essas empresas encontrassem resistência por parte do mercado e uma forte concorrência entre elas próprias.
Vencer a resistência do mercado é algo a ser superado em qualquer contexto e isso se justifica, pois estas novas empresas precisam se enquadrar em estruturas já existentes e que, por vezes, são reativas a presença de um novo elemento, o qual pode tomar-lhe alguns clientes justamente por pro- porcionar a eles inovações até então desconhecidas. Neste caso, a adaptação e a adequação de todos os envolvidos nesta estrutura são processos que demandam tempo, sendo que tentar eliminá-los pode ser um erro estratégico e tentar se impor pode ser um risco com um alto custo, uma vez que estas novas demandas podem não ser atendidas a contento.

A era digital e o novo relacionamento com o cliente

A resistência do mercado, portanto, contribui para alimentar a expectativa dos clientes, pois basta imaginar que eles desejam inovação por parte destas novas empresas e como resposta que as empresas já estabelecidas no mercado lhes ofereçam novidades, agora que existem novos produtos no mercado. Por exemplo, um cliente que utilize um serviço de TV a cabo, ao notar que seu serviço de streaming oferece mais opções, pode passar a questionar a qualidade da grade de programação dos canais de sua opera- dora de TV e esperar dela um novo posiciona- mento diante da concorrência.

Este cenário se repete há décadas, todos sabe- mos, mas o que tem chamado a atenção nos úl- timos tempos é que a expectativa do cliente não está depositada exclusivamente no serviço ou no produto e, sim, no atendimento. Sendo assim, o que muitas dessas novas empresas oferecem é simplesmente uma ótima experiência para seus clientes. Muitas vezes, nada além disso.
A experiência do cliente está associada aos momentos que ele precisa se relacionar com uma empresa, momento esses chamados de touch points e que dependendo do ramo ou do tipo de produto podem ser muitos ou poucos. Uma loja de roupas teria como touch point o momento da compra e no máximo mais um, durante uma eventual troca. Por outro lado, esse mesmo cliente pode ter diversos touch points com seu banco: durante um saque, o pagamento de uma conta, um depósito, etc. Ao final do pro- cesso é a “somatória” mais a “intensidade” destes touch points que irá construir a experiência do consumidor. Um vendedor mal-educado tem um impacto negativo maior do que um caixa eletrônico que não funciona, por exemplo. Mas isso é um outro assunto, vamos, por ora, ver uma perspectiva neutra.
Ao longo dos últimos anos, com a expansão meios de comunicação, criou-se a noção de que as empresas têm por interesse dificultar es- ses momentos, complicando o relacionamento e “retendo” seus clientes, o que, da perspectiva deles, significa deixá-los sem atendimento. Essa percepção, embora equivocada por vezes, coloca em cena a perspectiva de que atender o cliente e oferecer um bom serviço não é primordial, o primordial é ter um grande número de clientes utilizando serviços de qualidade duvidosa. E é justamente nessa abertura que estas novas em- presas têm criado uma nova cultura, baseada no conceito de simples e descomplicado não apenas nos serviços, mas, também na forma como ela se relaciona em seus múltiplos canais.
Essa nova cultura utiliza um pressuposto sim- ples para o relacionamento com seus clientes: se a forma de se comunicar e de se relacionar são expostas para o público e apresentadas como diferenciais/facilitadores para ele, então o cliente sabe exatamente o que irá encontrar quando pre- cisar se relacionar com essa empresa. Neste caso, fica evidente que o atendimento se torna um dif- erencial atrativo, pois o cliente deseja apenas que sua demanda seja resolvida, sem interferências e sem complicações e quanto mais ele souber de antemão que isso ocorrerá de fato, mais ele se en- gajará em promover uma determinada marca ou utilizar seus produtos e serviços.

Ainda estamos nos primeiros passos dessa nova cultura, porém podemos notar que es- tas novas empresas com seus novos produtos,

A era digital e o novo relacionamento com o cliente
tentando se inserir em um cenário já ocupa- do, têm buscado na experiência do cliente o seu grande diferencial. Sendo assim, é im- portante repensar a forma como o relaciona- mento com seus simples se dá. É importante ressaltar que, muitas vezes, simples alterações no modo como essa relação funciona podem promover mudanças gigantescas, gerando uma experiência ótima para seus clientes, além de contribuir para a transmissão da ima- gem positiva de uma empresa.
Algumas atitudes que podem promover uma melhor experiência para seu cliente:
• Utilizar uma comunicação mais assertiva.
• Ter profissionais bem preparados para responder e atender seus clientes de forma consistente.
• Aprimorar os processos de atendimento.
• Pensar sobre qual imagem a sua empresa transmite e qual é a imagem que o cliente espera. Com o mercado cada vez mais competitivo, a mudança nos meios de comunicação e, prin- cipalmente, na forma como as pessoas se rela- cionam com as marcas e produtos, fica evidente que um bom relacionamento com o cliente é um diferencial e estabelecer um modo de se co- municar de forma assertiva, transmitindo uma boa imagem é o primeiro passo.