Como humanizar a cobrança?

Tecnologia adequada e treinamento para os operadores fazem a diferença

Recente pesquisa divulgada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), com 794 consumidores em todo o país, revelou algumas informações a respeito das estratégias de cobrança utilizadas pelas empresas para notificar os credores. Um dos dados mais alarmantes foi o fato de mais da metade se sentir constrangido (52,8%) com a abordagem dos negociadores. Como mudar o cenário e humanizar a cobrança?

Antes de buscar o contato, é necessário entender o sentimento e o momento de vida dessas pessoas, elaborando melhor as estratégias de comunicação na operação. Ainda segundo o mesmo levantamento, 28,9% dos entrevistados preferem ser avisados por carta simples, enquanto 25,8% ficam com o e-mail. O principal motivo seria evitar o contato direto.

“Durante anos, o ato de cobrar foi feito de forma agressiva. Como consequência, temos uma multidão sequer aberta a ouvir uma proposta. Tornar a cobrança algo natural – sem constrangimentos – abre portas para uma recuperação não só do crédito, como também da autoestima do devedor. Com isso, cria-se vínculo e colaboração para firmar e cumprir acordos, inclusive por telefone”, analisa Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.

Para auxiliar as assessorias a transformar atendentes em futuros negociadores, contribuindo para uma cobrança mais humanizada e eficiente, a Total IP desenvolveu o Gestão de Monitoria. Com ele, é possível qualificar a gravação dos operadores e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo.

Caso queira conhecer mais sobre o Gestão de Monitoria e outras funcionalidades da solução Total IP voltadas para o atendimento ao consumidor, acesse www.totalip.com.br.

Serviço: Tecnologia adequada e treinamento para os operadores fazem a diferença na cobrança de dívidas

Sugestão de Fonte: Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.

Sobre a Total IP
A Total IP é líder em soluções integradas de voz e e-mail para contact centers, com suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a solução é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.