Na manhã desta terça-feira, 10/06, foi realizado o webinar “Boas Práticas de Atendimento e Ouvidorias das Bets com Foco na Excelência”, uma iniciativa conjunta da ABRAREC e da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA), órgão vinculado ao Ministério da Fazenda.
O encontro reuniu mais de 350 profissionais do setor público e privado, entre associados e convidados, para debater diretrizes e boas práticas que asseguram o atendimento qualificado e o respeito aos direitos dos apostadores.
O objetivo do webinar foi promover a cultura do jogo responsável e o alinhamento às diretrizes da Lei nº 14.790/2023, à Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 e ao Código de Defesa do Consumidor, reforçando o compromisso com a transparência, a informação clara e o relacionamento ético com os usuários das plataformas de apostas.
Durante o evento, foram abordados os seguintes tópicos:
- Direitos do apostador: acesso gratuito ao atendimento, informações claras sobre regras, riscos e prêmios, proteção de dados e possibilidade de encerramento de conta.
- Atendimento e excelência: canais acessíveis, respostas completas e tempestivas, além de canais exclusivos para órgãos reguladores.
- Transparência e informação: divulgação do RTP (retorno teórico ao jogador), limites de apostas, políticas claras e publicidade com advertências.
- Boas práticas de atendimento: uso de linguagem clara, escuta ativa, empatia e encaminhamento adequado em casos de sinais de transtornos.
- Jogo responsável na prática: ferramentas como limites de apostas, pausas, autoexclusão e seções dedicadas no site.
- Políticas Obrigatórias de Jogo Responsável: questionários de autodiagnóstico, alertas de uso e sugestões automáticas de limite.
- Publicidade ética e consciente: restrições à comunicação com menores de idade, proibição de mensagens enganosas e identificação clara como publicidade.
- Casos reais do consumidor.gov.br: análise de reclamações registradas em 2025, como bloqueios indevidos, bônus não creditados e falta de resposta de SACs.
- Capacitação Contínua: treinamentos regulares às equipes sobre LGPD, atendimento humanizado e transtornos relacionados ao jogo.
Contamos com a presença de Vitor Morais de Andrade e Gabriela Ribas representantes da ABRAREC, Carolina Yumi – Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do Ministério da Fazenda, Vitor Hugo Ferreira – Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e o convidado Ricardo Morishita, Conselheiro da ABRAREC e Professor do IDP. O encontro reforçou a importância de práticas responsáveis, reguladas e éticas no setor de apostas, com foco na valorização do consumidor.
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