Executivos de grandes organizações defenderam autonomia, acesso direto à presidência e uso estratégico da Ouvidoria como motor de governança, inovação e melhoria contínua.

A conexão entre Ouvidoria e alta liderança ganhou protagonismo no Painel de CEOs do Prêmio Ouvidoria Brasil 2025. Reunindo executivos de grandes organizações, o encontro mostrou que empresas maduras tratam a escuta estruturada como ativo estratégico para crescimento sustentável.

Mediado por Vitor Moraes de Andrade, presidente da ABRAREC, o debate reuniu Andreia Roma, CEO da Editora Leader; Ângelo Guerra, presidente executivo da Atento Brasil; Nelson Felipe de Oliveira Lopes Alves, COO da Mapfre Seguros; e representantes institucionais ligados ao ecossistema da premiação.

O eixo central da conversa foi direto: Ouvidoria forte depende de apoio real da liderança.

Vitor Andrade defende Ouvidoria no centro das decisões

Ao abrir o painel, Vitor Andrade afirmou que uma das principais dores do setor surge quando empresas retiram a Ouvidoria da esfera da presidência ou do conselho. Segundo ele, esse movimento reduz a força transformadora da atividade.

Para o presidente da ABRAREC, quando a Ouvidoria responde ao topo da organização, ela ajuda a revisar fluxos, comportamentos e processos internos.

Andreia Roma associa escuta a liderança moderna

Andreia Roma levou ao debate a visão de cultura e pessoas. A executiva destacou que ouvir de forma genuína amplia resultados e fortalece ambientes corporativos mais inclusivos.

Ela também ressaltou a importância da presença feminina e de novas perspectivas dentro das estruturas de ouvidoria. Para Andreia, organizações crescem quando abrem espaço para escuta real e transformadora.

Ângelo Guerra mostra prática da Atento

Representando a Atento Brasil, Ângelo Guerra explicou que a empresa leva periodicamente temas da Ouvidoria ao comitê executivo. Segundo ele, casos relevantes, indicadores e tendências são apresentados diretamente à liderança.

O executivo afirmou que esse modelo acelera decisões e fortalece uma cultura ética. Para ele, ouvir colaboradores e públicos internos ajuda a prevenir conflitos e melhorar relações de trabalho.

Nelson Alves destaca confiança no setor de seguros

Nelson Felipe de Oliveira Lopes Alves ressaltou que, no mercado segurador, confiança é elemento central. Por isso, a Ouvidoria cumpre papel estratégico ao traduzir percepções do cliente e apontar oportunidades de melhoria.

Segundo o COO da Mapfre, a área precisa de independência, recursos e capacidade analítica para contribuir com toda a companhia. Ele também destacou a importância de dados e tecnologia para orientar melhorias contínuas.

Tecnologia apoia, mas escuta humana segue essencial

Outro tema relevante do painel foi inovação. Os participantes defenderam o uso de inteligência artificial e ferramentas analíticas para organizar demandas, acelerar respostas e identificar padrões.

Ao mesmo tempo, o grupo convergiu em um ponto: tecnologia amplia capacidade operacional, porém empatia, interpretação de contexto e sensibilidade humana continuam decisivas.

As falas mostraram que o sucesso da Ouvidoria depende menos do porte da empresa e mais da visão da liderança.

Organizações que enxergam a área apenas como exigência regulatória capturam pouco valor. Já empresas que tratam a Ouvidoria como radar estratégico aprendem mais rápido, ajustam rotas e fortalecem reputação.

O principal recado do painel

O debate entregou uma mensagem clara para executivos de atendimento, CX e governança: Ouvidoria eficiente nasce quando a liderança decide ouvir de verdade.

Quando isso acontece, a empresa responde melhor, reduz ruídos e evolui com mais consistência.

 
Por Angela Crespo – Consumo em Pauta