💡 Ouvidorias e Acessibilidade: Estratégias de Inovação e Inclusão Marcam Debate da ABRAREC
Na oitava edição do ABRAREC Insights, colocamos em pauta a convergência entre inovação, acessibilidade e transformação nas Ouvidorias e no Atendimento ao Cliente.
O debate reuniu especialistas e executivos para discutir estratégias que promovem uma experiência mais inclusiva e eficiente, destacando o papel das ouvidorias como agentes de mediação e transformação social. Além disso, foram exploradas práticas inovadoras que permitem atender a todos os públicos de maneira acessível, reforçando o compromisso das empresas com a inclusão digital e a equidade no atendimento.
Seguimos empenhados em trazer reflexões e soluções para os desafios do setor, conectando inovação e impacto social pelo ABRAREC Insights!💡
A ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente realizou a 192ª Reunião da Comunidade Internacional de Ouvidorias e a 3ª Reunião da Comunidade de Acessibilidade. O evento, realizado de forma virtual, com liderança de Lucia Farias, VP da ABRAREC e mediação do Diretor Executivo, Dionisio Moreno , reuniu executivos e especialistas das áreas de Ouvidoria, Compliance, Atendimento ao Cliente e Acessibilidade para discutir temas fundamentais que afetam diretamente a experiência do cliente e a inclusão digital no Brasil.
O encontro foi um marco para a comunidade, que buscou não apenas reforçar o papel das ouvidorias como agentes de transformação e mediação de conflitos, mas também integrar práticas inclusivas no atendimento ao cliente, destacando como a inovação pode e deve ser usada para atender a todos os públicos.
Ouvidorias: Pilar da Confiança e da Transparência Empresarial
Abrindo o evento, Viviane Ferreira, representante do Comitê de Acessibilidade, enfatizou a importância das ouvidorias como um canal estratégico na construção de confiança entre empresas e clientes. “A ouvidoria é mais do que um serviço de atendimento; é o guardião da ética e da transparência dentro de qualquer organização”, ressaltou. Dados apresentados durante a reunião indicam que empresas com ouvidorias bem estruturadas conseguem reduzir em até 30% o índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e aumentar em até 15% a satisfação geral dos clientes.
No painel liderado por Ted Edinelson Santos , representante do Grupo Casas Bahia , o executivo destacou como a empresa tem se posicionado como líder na adoção de tecnologia para otimizar o atendimento ao cliente. Ted apresentou dados que revelam que, atualmente, 60% dos atendimentos na Casas Bahia já são realizados de forma digital, utilizando tecnologias como bots de atendimento e inteligência artificial. No entanto, ele também ressaltou a importância de manter o equilíbrio entre o digital e o humano: “Apesar do avanço tecnológico, sempre há espaço para o atendimento humanizado, especialmente em situações mais complexas, onde a empatia e a sensibilidade são cruciais”, explicou.
Inclusão Digital: Um Caminho Necessário e Urgente
A inclusão digital e a acessibilidade foram temas centrais do debate. As discussões trouxeram à tona a necessidade de tornar os canais de comunicação das empresas mais acessíveis para todos os públicos, especialmente para pessoas com deficiência. Viviane Ferreira apresentou os resultados de um estudo que aponta que 20% da população brasileira possui algum tipo de deficiência, o que torna urgente a adaptação dos sites e aplicativos para atender essa parcela significativa da sociedade.
Empresas como Casas Bahia, representada por Ted, têm investido em ferramentas como o HandTalk, que oferece tradução automática para Libras (Língua Brasileira de Sinais) e outras funcionalidades de acessibilidade. “Em 2023, conseguimos incluir mais de 1.700 colaboradores com algum tipo de deficiência em nosso quadro, um aumento de 5% em relação ao ano anterior. Isso reflete nosso compromisso em criar um ambiente de trabalho mais inclusivo e também em oferecer uma experiência de atendimento que respeite as diferenças”, afirmou Ted.
Desafios e Oportunidades na Retenção de Talentos
Outro ponto relevante discutido foi o desafio do alto turnover em setores de atendimento e vendas. Executivos de diversas empresas compartilharam suas experiências sobre como manter equipes motivadas e capacitadas. Ted, do Grupo Casas Bahia, destacou a importância de programas de formação contínua e estratégias de retenção, que incluem desde treinamentos em serviço até o desenvolvimento de planos de carreira que incentivam o crescimento dentro da empresa.
“Percebemos que é fundamental investir em treinamentos que reforcem a cultura da empresa e o compromisso com a excelência no atendimento. Aqui na Casas Bahia, temos uma política clara de retenção de talentos, que começa desde o primeiro dia do colaborador na empresa”, explicou Ted, ressaltando que o uso de tecnologias para treinamento à distância também tem sido uma ferramenta eficaz.
Inovações em Atendimento e Lançamento de Prêmios Setoriais
No campo da inovação, a reunião também trouxe à luz as novas práticas que estão sendo adotadas para melhorar a experiência do cliente. Uma das inovações mais comentadas foi a implementação de tecnologias de inteligência artificial para melhorar o autosserviço, permitindo que os clientes resolvam problemas de maneira rápida e eficaz, sem precisar de contato direto com atendentes.
Além das discussões, a ABRAREC anunciou o lançamento do Prêmio Ouvidorias | Ombudsman Brasil 2024, que visa reconhecer as melhores práticas em ouvidorias no Brasil, e também apresentou a proposta de revisão do Guia Ouvidorias Brasil, escrito originalmente em 2011, com o objetivo de atualizar e ampliar os conhecimentos e as práticas recomendadas para as ouvidorias em um mundo cada vez mais digital e complexo.
O Futuro das Ouvidorias e da Acessibilidade: Reflexões Finais
O evento encerrou com um convite para que todos os participantes continuem a dialogar sobre os desafios e oportunidades no campo da ouvidoria e acessibilidade. “Estamos diante de um momento crucial, onde as ouvidorias podem ser protagonistas na promoção de uma experiência do cliente mais justa, inclusiva e eficiente”, concluiu Viviane. A próxima reunião já está marcada, prometendo novas discussões e a continuidade do compromisso com a inovação e a inclusão.
Participe da Comunidade ABRAREC
A ABRAREC reforça o convite para que executivos e empresas do setor se juntem à Associação, contribuindo para o fortalecimento das boas práticas no relacionamento entre empresas e clientes. Com a participação ativa de seus membros, a ABRAREC continua a ser um farol de inovação, ética e inclusão no mercado brasileiro.
As discussões da 192ª Reunião da Comunidade Internacional de Ouvidorias e da 3ª Reunião da Comunidade de Acessibilidade da ABRAREC foram fundamentais para evidenciar que, mais do que nunca, a inovação precisa caminhar de mãos dadas com a inclusão. As ouvidorias e os setores de atendimento ao cliente estão no centro dessa transformação, prontos para liderar a mudança e criar ambientes cada vez mais acessíveis e justos para todos.
Executivos interessados em aprimorar suas estratégias de Relacionamento através da Ouvidoria, do Atendimento ao Cliente, Call Center ou até mesmo através da área de Compliance, são convidados a se unir à Comunidade Internacional de Ouvidorias e da Comunidade de Acessibilidade da ABRAREC. Participar dessas reuniões proporciona acesso a insights valiosos e oportunidades de networking com líderes do setor.
A integração de tecnologia e humanização na gestão da experiência do cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para as empresas que desejam se destacar no mercado atual. A ABRAREC continua a liderar essas discussões, fornecendo uma plataforma para troca de conhecimento e inovação contínua no setor.
Participe com a gente desse networking de CX!
