ABRAREC Insights – Ouvidoria: Pilar Estratégico para Transformação e Integridade nas Organizações

Nossa jornada no ABRAREC Insights segue firme no propósito de fomentar reflexões estratégicas. 

Nesta 10ª edição, discutimos a Ouvidoria não mais como um canal de fim de linha, mas como um centro de transformação, integridade e geração de valor para as organizações. 

A conversa reuniu especialistas para debater como esse setor, cada vez mais conectado com liderança, tecnologia e cultura organizacional, se posiciona como um agente essencial para mudanças consistentes e sustentáveis no relacionamento com o consumidor.

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A Ouvidoria deixou de ser apenas um canal receptivo de reclamações para se tornar, nas organizações, um verdadeiro agente de transformação estratégica. 

Esse novo posicionamento foi amplamente debatido durante a 197ª Reunião da Comunidade Internacional de Ouvidoria/Ombudsman, promovida pela ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente –, que há mais de 20 anos atua como catalisadora das boas práticas em gestão da experiência e da escuta qualificada no Brasil.

Com a presença de líderes como Claudia Pires Rodrigues Wharton (MAPFRE Seguros), Gisele Garuzi (Petros), Kédina Rodrigues e Geraldo Parrela (AeC), a pauta foi clara: é tempo de reconhecer a Ouvidoria como centro de confiabilidade, integridade e geração de valor para o negócio.

Ouvidoria como centro de integridade e decisões fundamentadas

A base da atuação de uma Ouvidoria robusta está na integridade e no uso responsável de dados confiáveis. Quando embasada por fatos concretos, ela deixa de apenas “ouvir” para agir com precisão, empatia e visão sistêmica. E mais: ao atuar com rigor técnico e alinhamento estratégico, ganha legitimidade diante dos stakeholders internos e externos.

Nesse ponto, a ABRAREC reforça continuamente a importância da formação técnica dos profissionais de Ouvidoria promovendo fóruns, trilhas de conhecimento e eventos que contribuem para a qualificação e o fortalecimento desse papel dentro das empresas.

Interdisciplinaridade e conexão com as áreas de negócio

A Ouvidoria moderna está integrada ao negócio. RH, Atendimento, Jurídico, Compliance, Vendas, Produtos e outras áreas operacionais já reconhecem o valor de um olhar analítico vindo da Ouvidoria. 

Como destacou a Diretora da MAPFRE, não são raros os casos em que falhas recorrentes detectadas na escuta dos consumidores resultam em ações concretas, como treinamentos, revisões de processos ou mesmo ajustes de produto.

Esse modelo colaborativo, que transforma dados em ações, é uma das frentes de atuação incentivadas pela ABRAREC por meio da difusão de boas práticas e cases inspiradores de seus associados.

Aproximação com a liderança: a cultura começa no topo

Uma Ouvidoria eficaz é aquela que está próxima da liderança, influenciando a cultura organizacional. Como bem afirmou Geraldo Parrela (AeC) durante o evento:

“Liderança que não escuta cria equipe que não fala.”

Promover a escuta ativa na alta gestão, criar programas de sensibilização e estimular os líderes a conhecerem a realidade dos clientes são medidas fundamentais para promover uma cultura baseada na empatia, responsabilidade e melhoria contínua.

Indicadores e impacto real: medir para transformar

Para que a Ouvidoria seja reconhecida como estratégica, é preciso demonstrar seu valor em números e impactos tangíveis. Monitorar planos de ação, acompanhar indicadores e apresentar resultados claros à alta gestão transformam o canal em um verdadeiro diferencial competitivo.

Um bom exemplo é a Ouvidoria da AeC que, com base em sugestões vindas dos usuários internos, implantou ações como torres de carregamento de celular e planos de bem-estar, demonstrando como a escuta ativa pode gerar inovação e engajamento.

Inovação tecnológica e IA a serviço da escuta

A incorporação de tecnologias como a Inteligência Artificial (AI) generativa e ferramentas de análise de dados está revolucionando a atuação das Ouvidorias.

Essas soluções ampliam a capacidade de resposta, aumentam a empatia no atendimento e permitem análises mais profundas das causas dos problemas, acelerando o ciclo de resolução.

A ABRAREC acompanha de perto essa transformação digital e incentiva seus associados a se atualizarem e explorarem novas ferramentas que possam potencializar a escuta e a entrega de valor.

Educação do consumidor e protagonismo social

A Ouvidoria também tem papel educativo e social. Projetos como o de educação financeira nas redes sociais, apresentados por Kédina Rodrigues (AeC), mostram como o canal pode ser um agente de conscientização e de proximidade com a sociedade.

Fortalecer a imagem da Ouvidoria como um espaço seguro, ético e acessível é parte da missão da ABRAREC, que tem apoiado iniciativas de valorização desses canais junto ao mercado e ao consumidor.

Canal de denúncias e prevenção de riscos

Além da escuta ao cliente, a Ouvidoria desempenha papel fundamental na integridade organizacional. Como ressaltou Gisele Garuzi (Petros), o ouvidor deve ser mais que cuidador: deve ser transformador. 

Nesse contexto, a Ouvidoria atua como canal de denúncia responsável, promovendo transparência, prevenção de riscos e conformidade, especialmente em um cenário de exigências crescentes relacionadas à governança.

A ABRAREC como articuladora da escuta qualificada

A atuação da ABRAREC é essencial nesse novo momento. A entidade se posiciona como um ponto de encontro para profissionais e empresas comprometidas com o avanço da experiência do cliente e da governança ética.

Por meio de eventos, publicações, grupos de trabalho e programas de capacitação, a ABRAREC apoia as Ouvidorias brasileiras na construção de práticas mais humanas, eficazes e estratégicas.

Conclusão: A escuta como valor central

A Ouvidoria deve ser enxergada como um elo entre a empresa e seus públicos, promovendo confiança, melhorias contínuas e decisões mais acertadas. É um canal que fortalece a reputação, reduz riscos e melhora o desempenho organizacional.

Escutar com empatia, agir com responsabilidade e transformar com estratégia: esse é o novo papel da Ouvidoria — e é essa visão que a ABRAREC trabalha diariamente para fortalecer junto ao mercado.

Se você também acredita no poder da escuta ativa e deseja fazer parte de uma rede que valoriza o relacionamento ético e sustentável com os clientes, junte-se à ABRAREC.

Entre em contato pelo e-mail: contato@abrarec.org.br