Na nona edição do ABRAREC Insights, exploramos os avanços e desafios que estão moldando o setor de Customer Experience (CX).

O debate destacou como os canais de atendimento têm evoluído para atender às crescentes demandas dos consumidores e o impacto transformador da inteligência artificial nesse cenário. Foram compartilhados aprendizados e tendências observados nas principais operações de atendimento ao cliente no Brasil, conectando inovação, eficiência e a busca por experiências mais completas e personalizadas.

Esse encontro reafirma a importância de acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor e investir em soluções que promovam um relacionamento mais próximo e estratégico.

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O 3º WorkCafé, realizado pela ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, vem se tornando um evento marcante e que reuniu informações relevantes do setor de Customer Experience (CX). O encontro foi liderado por Jacques Meir, Presidente do Conselho Consultivo da ABRAREC e Diretor Executivo de Conhecimento da Revista Consumidor Moderno, que compartilhou insights valiosos sobre a evolução dos canais de atendimento e o impacto da inteligência artificial (IA) no relacionamento com o cliente, trazendo um verdadeiro resumo de acertos e constatações observadas durante o período de apuração do 25º Prêmio Consumidor Moderno ao avaliar as principais e maiores operações de Atendimento ao Cliente do Brasil.

 

Evolução dos Canais de Atendimento

Jacques Meir iniciou sua apresentação destacando a importância dos dados coletados ao longo de 25 anos do Prêmio Consumidor Moderno. Estes dados, provenientes de 470 empresas de 54 segmentos, revelam tendências e desafios significativos para o setor. A média geral de satisfação dos clientes com o atendimento telefônico é de 65 pontos, demonstrando que, apesar do avanço dos canais digitais, o telefone ainda é um meio eficaz para resolver problemas dos clientes.

No entanto, os canais digitais, como o WhatsApp, mostram uma média de satisfação de 49 pontos. Este canal, amplamente adotado durante a pandemia, apresentou uma queda na eficácia, indicando a necessidade de melhorias contínuas na experiência digital.

 

Desafios da Omnicanalidade

A omnicanalidade foi outro tema central da discussão. Apenas 48% das empresas se consideram capazes de oferecer uma experiência realmente integrada e contínua. Jacques explicou que a transição suave entre diferentes canais ainda enfrenta desafios, como a dificuldade dos agentes em identificar a origem do contato e a necessidade de o cliente repetir suas demandas.

Ele enfatizou que a omnicanalidade eficaz requer não apenas a integração tecnológica, mas também uma compreensão profunda das expectativas dos clientes. Empresas que conseguem oferecer uma experiência omnicanal fluida estão mais bem posicionadas para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.

 

Adoção de Inteligência Artificial

A adoção de IA nas estratégias de atendimento ao cliente foi destacada como uma tendência crescente, mas ainda insuficiente. Apenas 35% das empresas finalistas do Prêmio Consumidor Moderno utilizam IA de maneira eficaz. Jacques explicou que a adoção da IA deve ser acompanhada por uma estratégia omnicanal bem definida para evitar problemas de simetria e eficiência.

Empresas que pulam diretamente para a IA sem uma base sólida na omnicanalidade enfrentam desafios significativos. A IA deve ser utilizada para aprimorar a experiência do cliente, processando grandes volumes de dados e fornecendo insights que permitam decisões mais rápidas e precisas.

 

A Importância da Informação e da Personalização

Jacques ressaltou que a principal matéria-prima das empresas hoje é a informação. A personalização e o entendimento das expectativas dos clientes são cruciais para o sucesso do atendimento. Empresas que conseguem mapear as expectativas dos clientes e associá-las a tipos de personalidade estão melhor equipadas para oferecer um atendimento eficaz.

A inteligência artificial pode ajudar a processar grandes volumes de dados, separando sinais de ruídos e facilitando a tomada de decisões. Isso permite que as empresas ofereçam interações mais personalizadas e relevantes, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes.

 

Expectativas do Cliente e Atendimento Humanizado

Jacques destacou a necessidade de balancear a modernidade dos canais digitais com a demanda por um atendimento humanizado. Clientes têm expectativas variadas, que podem incluir a necessidade de interações rápidas e eficientes ou de um atendimento mais empático e personalizado.

Ele explicou que o déficit de dopamina, causado pelo uso intensivo de tecnologias digitais, afeta a paciência e a satisfação dos clientes. As empresas precisam adaptar suas estratégias para atender a essas expectativas de maneira eficaz, utilizando tanto tecnologia quanto um toque humano.

 

Tendências Futuras

O evento concluiu com uma discussão sobre as tendências futuras do setor de CX. Jacques introduziu o conceito de data-canalidade, que pressupõe uma interação direcionada por dados. Ele explicou que a integração da IA aos canais de atendimento permite que as empresas desenvolvam capacidades preditivas e adaptativas, antecipando necessidades e oferecendo soluções personalizadas em tempo real.

Empresas que conseguem combinar a omnicanalidade com a IA estão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos clientes e proporcionar uma experiência superior. A jornada do cliente não é linear, e as empresas precisam estar preparadas para oferecer soluções rápidas e eficientes em qualquer canal de atendimento.

 

O 3º WorkCafé da ABRAREC mostrou que a evolução do atendimento ao cliente passa por uma compreensão profunda das expectativas e emoções dos clientes, combinada com o uso inteligente da tecnologia. A integração eficaz da omnicanalidade e da inteligência artificial é essencial para criar uma experiência de cliente verdadeiramente satisfatória e diferenciada.

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