ABRAREC e ABO Lançam Diretrizes Para As Ouvidorias Públicas E Privadas.

A ABRAREC participou do VI Encontro de Ouvidores da seccional ABO São Paulo, realizado na Secretaria Estadual da Fazenda (Sefaz-SP), em formato híbrido. O evento trouxe como tema os “Desafios e Oportunidades da IA na Mediação e no Atendimento ao Cidadão” e destacou reflexões relevantes para o fortalecimento da ouvidoria no Brasil.

Lançamento das Diretrizes para Ouvidorias

Um dos momentos mais marcantes foi o lançamento das Diretrizes para as Ouvidorias Públicas e Privadas, uma parceria entre a ABRAREC e ABO Nacional. O documento estabelece princípios fundamentais para uma atuação ética, autônoma, imparcial, eficiente e transformadora, servindo como guia para gestores públicos, conselhos, CEOs, áreas de RH, pesquisadores e a sociedade em geral.

“Esse material é um guia para todos que precisam navegar nesse processo de mudança e transformação, que envolve o olhar humano e a presença da IA. As diretrizes reforçam a ética, a função estratégica, a autonomia e independência, a transparência e a inovação contínua”, destacou Vitor Morais, Presidente da ABRAREC.

 

“É fundamental que essas diretrizes não fiquem apenas no papel. Elas precisam ser implementadas de forma efetiva na prática das ouvidorias, garantindo que se tornem verdadeiros instrumentos de transformação e fortalecimento do relacionamento com cidadãos e consumidores”, reforçou Gabriela Glinternik, Diretora Executiva da ABRAREC.

As diretrizes têm como propósito fortalecer os canais de ouvidoria, fomentar ambientes organizacionais mais justos e inclusivos, e garantir que o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado seja mantido como prioridade.

Inteligência Artificial e o papel humano

O evento também contou com a participação de Giuseppe De Palo, Mediador e Árbitro Internacional, que abordou a seguinte provocativa: “Você deixaria a IA mediar o seu conflito?”. Ele ressaltou que a inteligência artificial já é uma realidade consolidada, mas deve ser encarada como uma aliada de ouvidores, mediadores e árbitros — mas nunca substituindo o papel humano.

Sua fala reforçou a importância de integrar tecnologia ao atendimento, sem abrir mão da escuta verdadeira, da ética inegociável e da valorização da pessoa humana.

Reflexões e compromissos

Durante o evento, ficou evidente a necessidade de implementar de fato as diretrizes de ouvidoria, indo além dos documentos formais, e de reforçar a discussão ética sobre o uso de dados e inteligência artificial, sempre respeitando a privacidade e a individualidade. 

Outro ponto abordado foi o compromisso com a atualização contínua diante dos avanços tecnológicos e a importância de promover o equilíbrio entre inovação e atendimento humanizado.

Um futuro mais justo e humano

A parceria entre ABO e ABRAREC consolida uma agenda de cooperação voltada para a evolução das ouvidorias no Brasil, reafirmando compromissos históricos e preparando o setor para os desafios do futuro.

A ABRAREC possui como diretriz, como promover discussões, parcerias e materiais para apoiar o mercado. 

Baixe agora a cartilha: abrarec.com.br/wp-content/uploads/2025/08/Diretrizes-para-as-Ouvidorias-Publicas-e-Privadas-ABO-e-ABRAREC-2025.pdf