A colaboração no centro das estratégias de gestão TI
Fala-se muito sobre a emergência de novos modelos de negócio baseados em estratégias de colaboração, de forma a tornar as organizações mais produtivas e ágeis em um mundo onde o consumidor está cada vez mais conectado e exigente.
Mas enquanto alguns segmentos ainda tateiam esse novo universo, a indústria de Telecom já lidera essa nova fronteira tecnológica, adotando e expandindo plataformas de colaboração com propósitos diversos.
As plataformas dedicadas à promover a colaboração entre os times da companhia possuem ferramentas, funcionalidades e uma dinâmica focada na troca de conhecimento e realização conjunta de tarefas, de maneira a evoluir processos e acelerar entregas, ampliando a produtividade de todos e otimizando os resultados da empresa.
Já o público externo, principalmente os clientes, podem usufruir de plataformas de colaboração que ofertem bibliotecas de conteúdo dinâmicas sobre os produtos e serviços da marca, permitindo uma redução significativa de custos por meio de uma estratégia de autoatendimento. Além disso, o caráter social dessas ferramentas permite um maior engajamento do cliente com a marca, ampliando a fidelização e a propensão de compra. Outro diferencial é o diálogo constante entre os usuários, que podem tirar dúvidas informacionais entre si, reduzindo o custo de atendimento da empresa.
Um dos casos mais relevantes desse novo cenário é o da operadora móvel americana T-Mobile, que adotou tanto uma intranet social para promover a colaboração entre suas operações de atendimento, quanto uma plataforma social para o atendimento online dos seus cliente. Desde a implementação da sua estratégia colaborativa, a empresa descontinuou mais de 10 sistemas legados e aumentou a satisfação dos seus clientes em 40%, reduzindo o número de chamados em cerca de 20% – uma economia de dezenas de milhões de dólares anuais.
A Sprint, outra operadora americana, colheu resultados ainda mais expressivos em termos de redução de custos operacionais. Desde 2008, sua plataforma de atendimento gerou uma redução de 62% nos chamados realizados por clientes, em conjunto com uma queda 87% no atendimento humano.
Outro case do setor, a Verizon reduziu o custo de um atendimento realizado em seu contact center em 50%. Nos três primeiros meses de funcionamento, sua plataforma de colaboração registrou mais de 10.000 perguntas respondidas, gerando um impacto positivo direto sobre seus outros canais de atendimento.
