V Curso Mediação de Conflitos para Ouvidoria Estratégica e Gestores de Relacionamento
V Curso Mediação de Conflitos para Ouvidoria Estratégica e Gestores de Relacionamento
– Resolução 125/2010, Novo Código de Processo Civil e a Lei da Mediação
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Data de Realização: 24 e 25 de Junho 2019
1 – Objetivos:
– Contextualizar a aplicação de ferramentas de Negociação, Conciliação e Mediação de Conflitos, buscando a harmonização e solução efetiva, evitando a judicialização.
– Explorar questões práticas e teóricas imediatamente aplicáveis à sua atividade profissional.
– Contextualizar a Política Pública de Tratamento Adequado dos Conflitos iniciada com a Resolução 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça CNJ, incorporada pelo Novo Código de Processo Civil, que passa a adotar a Mediação ou Conciliação de Conflitos como etapa obrigatória dos processos judiciais.
2 – Público-Alvo:
Profissionais e gestores de áreas como: Ouvidoria, Relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance, Recursos Humanos e segmentos correlatos, relacionados a relações de consumo, sujeitos ou não à exigência de Certificação e atualização.
3 – Metodologia:
Apresentação de conceitos, utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa
4 – Carga Horária: 16 h
5 – Data de realização: Dias 24 e 25 de Junho de 2019
6. Conteúdo Programático:
- Cenário social e econômico na atualidade
- Cultura do litígio X Cultura da colaboração
- Transformação de Conflitos em propulsores de desenvolvimento
- A reclamação e o conflito como interferem nas empresas e nos relacionamentos.
- O conflito e como ele se manifesta.
- O conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança.
- Panorama dos métodos de Resolução de Conflitos:
- Política de Tratamento adequado dos Conflitos.
- Novo Código de Processo Civil e a Lei da Mediação para não judicialização.
- Métodos de Solução Consensual de Conflitos – Mediação Transformativa, Mediação Restaurativa, Conciliação, Negociação e Arbitragem.
- Mediação de Conflitos e a sua aplicação nas empresas
- Princípios e Valores da Mediação de Conflitos.
- Etapas da Mediação Transformativa e Princípios de Negociação de Harvard.
- Ferramentas Conversacionais criando diálogos colaborativos
- Estrutura de conversa que leva ao entendimento e cooperação
- Ferramentas de uso prático
7. Valores:
– R$ 1.300,00 por participante associado
– R$ 1.300.00 para 2 ou mais participantes por empresa mesmo que não seja associada.
– R$ 1.800,00 para participante não associado.
Observação para Cursos “In Company”: proposta a ser feita de acordo com número de participantes e distância de São Paulo.
Formas de Pagamentos:
Boleto e ou depósito bancário
Inscrições pelo e-mail: marketing@abrarec.org.br
LOCAL: Alameda Santos, 1827 Oficina Coworking ABRAREC – São Paulo/SP
Observação: as turmas ficarão sujeitas ao número mínimo de 20 alunos para a sua realização.
8. Instrutores responsáveis:
Sueli Mazzer Renberg
Atua há 12 anos como Capacitadora em Ouvidoria e como Consultora para implantação de Ouvidorias. Há 14 anos formou-se Mediadora na abordagem Transformativa Reflexiva. É capacitadora em Mediação e em Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Nos outros dez anos anteriores esteve na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar 5 anos junto à Vera Giangrande (in memorium”) e 5 anos como Ombudsman do Fornecedor. E os 15 anos anteriores atuou em Recursos Humanos com atração e desenvolvimento de talentos humanos em todos os níveis das organizações.
É sócia-proprietária da AUDIRE Consultoria, associada e fundadora do Mediativa – Instituto de Mediação de Conflitos. Faz parte do hall de membros da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidoria – e ABO, Seccional São Paulo.
Psicóloga, especializada em Recursos Humanos, possui MBA em Marketing. Também é formada e licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP – ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas/Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando essas práticas oriundas da Justiça Restaurativa – para escolas e empresas, por meio de suas áreas de Ouvidoria Interna e Externa, Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Sustentabilidade.
Profa. Dra. Juliana Polloni
Doutora em Serviço Social pela Universidade Estadual Paulista – UNESP (2013). Tese de Doutorado “Mediação familiar: diálogo interdisciplinar”.
Mestre em Direito pela Universidade de Ribeirão Preto – UNAERP (2003).
Especialista em Direito Civil e Processo Civil pela Universidade de Franca – UNIFRAN (1998).
Graduada em Direito pela Universidade Estadual Paulista – UNESP (1996).
Advogada colaborativa.
Professora universitária.
Mediadora formada pelo Instituto ConversAções de Mediação de Conflitos, habilitada no Cadastro do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos do Tribunal de Justiça de São Paulo.
Atua como Conciliadora e Mediadora no Centro Judiciário de Solução de Conflitos – Central de São Paulo(CEJUSC/TJSP).
Mediadora privada e Membro do corpo de especialista de Câmaras privadas de Mediação e Arbitragem.
Integra a equipe do Instituto ConversAções de Mediação de Conflitos e participa como docente colaboradora de diversos cursos de capacitação em Mediação de Conflitos, todos inscritos junto ao NUPEMEC TJSP. Palestrante na Escola Paulista de Magistratura (EPM) no Curso de Capacitação e Aperfeiçoamento de Mediadores e Conciliadores.
Instrutora certificada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Formadora de instrutores em Mediação para o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.
Supervisora em Mediação pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Instrutora da Oficina de Pais e Filhos do Fórum “João Mendes” – Foro Central de São Paulo.
Tutora da Escola Nacional de Mediação (ENAM).
