Visão da alta liderança mostra que ouvir com método deixou de ser função reativa e passou a influenciar governança, reputação, cultura e crescimento sustentável.

 

Durante o Prêmio Ouvidoria Brasil 2025, lideranças empresariais de diferentes setores presentes no evento apresentaram uma leitura madura sobre o papel da atividade nas organizações modernas. Em comum, as declarações mostraram que ouvir bem produz efeitos concretos na operação, na cultura e no relacionamento com clientes e colaboradores.

O discurso predominante foi claro: empresas que transformam sinais de insatisfação em aprendizado competitivo avançam mais rápido.

A Ouvidoria deixou de ser fim de linha

Por muitos anos, a Ouvidoria foi vista apenas como última etapa de atendimento. As falas dos dirigentes indicam outro cenário.

A declaração de Gustavo Dimitri, Presidente do Conselho da Petros, resumiu esse movimento ao afirmar que estruturas conectadas à liderança conseguem “identificar padrões, sinalizar e mitigar possíveis riscos, além de antecipar tendências e indicar oportunidades de aprimoramento contínuo”.

Na prática, segundo ele, a Ouvidoria passa a funcionar como radar institucional. Ela capta problemas antes que se tornem crises e aponta caminhos de evolução.

Escutar também melhora cultura interna

Outro aspecto relevante surgiu na relação entre Ouvidoria e ambiente corporativo.

Para Ângelo Guerra, Presidente da Atento Brasil, a empresa leva mensalmente os temas da área ao comitê executivo, com apresentação de casos, dificuldades e tendências. Segundo ele, “isso evita que demandas sensíveis se percam no cotidiano e fortalece a ética organizacional”.

Essa visão amplia o alcance tradicional da atividade. A Ouvidoria também contribui para relações internas mais equilibradas, canais confiáveis e gestão mais transparente.

Reclamação pode virar inteligência

As falas também ajudaram a reinterpretar a reclamação. Em vez de ruído operacional, ela aparece como informação valiosa.

Para os entrevistados, a principal preocupação da empresa nem sempre é saber se a reclamação procede, mas entender por que o cliente reclamou e o que deixou de ser suficientemente claro.

Essa lógica muda o foco da reação para o aprendizado. Quando a empresa investiga causas, ajusta comunicação, processos e experiência.

Confiança exige canais fortes

Em setores complexos, onde contratos, regras e detalhes técnicos influenciam decisões, a confiança depende de canais robustos.

Nelson Felipe de Oliveira Lopes Alves – COO da Mapfre Seguros

Nelson Felipe de Oliveira Lopes Alves, COO da Mapfre Seguros, resumiu essa ideia ao afirmar que a Ouvidoria é “o elo de ligação dentro da organização” quando algo precisa ser melhorado ou esclarecido.

Esse papel ganha relevância em mercados regulados, financeiros, seguradores e de grande escala, nos quais pequenas falhas geram impactos relevantes.

Empatia entra no centro da estratégia

As lideranças também aproximaram Ouvidoria de temas como inclusão, diversidade e escuta humana.

Andréia Roma, CEO da Editora Leader, afirmou que empresas crescem quando entendem “o valor daquilo que entregam e não só recebem”. Para ela, a escuta empática fortalece resultados e cria ambientes mais evoluídos.

A mensagem reforça uma tendência contemporânea: marcas fortes unem eficiência operacional e sensibilidade relacional.

Dados ajudam, mas sensibilidade segue decisiva

Os participantes reconheceram o avanço da tecnologia na análise de demandas, triagem de informações e leitura de padrões.

Ainda assim, as falas convergiram em um ponto relevante: ouvir exige interpretação de contexto, compreensão emocional e equilíbrio na decisão. Essas competências seguem humanas.

A combinação entre dados e discernimento tende a definir as estruturas mais competitivas.

O que as empresas podem aprender

As declarações dos dirigentes revelam uma agenda objetiva para qualquer organização:

• aproximar a Ouvidoria da liderança
• tratar reclamações como fonte de inteligência
• fortalecer canais confiáveis
• usar dados para prevenir falhas
• transformar escuta em melhoria contínua

Um ativo cada vez mais valioso

A leitura da alta liderança confirma que a Ouvidoria entrou em novo estágio. Ela deixou de ser apenas mecanismo corretivo e passou a integrar a arquitetura estratégica das empresas.

Em mercados mais exigentes, quem aprende rápido com a própria escuta constrói vantagem duradoura.