Sem ligação com a alta administração, a Ouvidoria perde legitimidade e deixa de cumprir seu papel estratégico de orientar decisões, fortalecer a governança e transformar o negócio.

 
No palco do Prêmio Ouvidoria Brasil, Rodrigo Tavares abriu sua fala com uma provocação simples, mas poderosa: por que algumas empresas evoluem rapidamente enquanto outras repetem os mesmos erros na experiência do cliente? A resposta, segundo ele, não está na tecnologia, no orçamento ou no tamanho da operação — mas na forma como a Ouvidoria é posicionada dentro da organização.

Rodrigo Tavares é Customer Experience, Board Member, Investor & Advisor,  Career Mentor, Teacher, Speaker.

Para Tavares, a Ouvidoria só cumpre seu papel estratégico quando está conectada diretamente à alta administração. Sem essa ligação, perde legitimidade, autonomia e capacidade de transformar o negócio. “Se a Ouvidoria falou, a coisa é séria”, resumiu, ao defender que a área precisa estar no nível mais alto da companhia para influenciar decisões e corrigir rotas.

 
Quando o cliente encontra o próprio caminho

Tavares iniciou sua apresentação com uma imagem simbólica: a foto mostra um caminho para chegar a uma faixa de pedestres, mas as pessoas preferem seguir por outro. A metáfora ilustra o que acontece quando processos internos não conversam entre si e a experiência do cliente é construída “no método GA” — o famoso “goela abaixo”.

O cliente, diz ele, não espera a empresa se organizar. Ele resolve. E quando resolve, revela falhas estruturais que poderiam ter sido evitadas com escuta ativa e integração entre áreas. É nesse ponto que a Ouvidoria se torna essencial: ela conecta a voz do cliente ao centro das decisões.

 
Adaptabilidade: o darwinismo da experiência do cliente

A palestra trouxe uma leitura darwinista sobre CX. Não é a empresa mais forte, mais rica ou mais inteligente que sobrevive — é a que se adapta ao cliente. E a Ouvidoria, segundo Tavares, é o radar dessa adaptabilidade.

Ela identifica falhas, aponta riscos, revela padrões e orienta mudanças. É a área que diz, com clareza, onde a empresa precisa ajustar produto, atendimento, processos e comunicação. E, quando bem-posicionada, faz isso antes que o problema vire crise.

 
Melhoria contínua: o motor invisível da transformação

Para Tavares, experiência do cliente é método. E método exige repetição, disciplina e consistência. Ele reforça que a Ouvidoria é o “centro nervoso da voz do cliente”, uma fonte diária de insights que alimenta o ciclo de melhoria contínua.

“Não é preciso contratar consultorias milionárias para entender o que precisa ser corrigido — o cliente já está dizendo”, pontua ele. “E quando chega à Ouvidoria, chega insistindo, confiando e oferecendo, gratuitamente, o diagnóstico do que não está funcionando.”

A tecnologia, especialmente a inteligência artificial, acelera análises e relatórios, destaca. Mas é a Ouvidoria que transforma dados em ação.

 
Do operacional ao encantamento: a ouvidoria como área de negócio

A atuação da Ouvidoria, segundo Tavares, vai muito além de resolver casos críticos. Ela fortalece o produto, melhora processos, reduz falhas e contribui para o encantamento — não apenas do cliente atendido, mas de todo o ecossistema.

E isso exige uma mudança de mentalidade: a Ouvidoria não é operação. É negócio.
Se não for negócio, é ócio — e ninguém ali é ócio.

A área precisa mostrar impacto real:
• quantos problemas eliminou
• quantos clientes manteve ativos
• quanta eficiência gerou
• quanto de receita preservou

Ou seja, não basta resolver SLA. É preciso transformar.

 
Alta gestão: o “Conselho Jedi” da Ouvidoria

Um dos pontos centrais da palestra foi a defesa de que a Ouvidoria deve estar ligada à alta administração. Não por hierarquia, mas por mensagem.

Quando a Ouvidoria responde diretamente ao topo, a empresa entende que a voz do cliente é prioridade. E isso dá à área legitimidade para tocar em feridas, apontar falhas e provocar mudanças.

“Sem essa conexão, a Ouvidoria vira apenas um canal de atendimento avançado — e perde seu potencial transformacional.”

 
Escuta ampla, sem vaidade e sem filtros

Tavares reforçou que a Ouvidoria precisa escutar todos os públicos: clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e sociedade. E escutar sem vaidade — reconhecendo que a percepção do cliente é a realidade da empresa.

Consistência é a palavra-chave. Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco. Não adianta ter um produto impecável se o atendimento falha. Não adianta ter um atendimento excelente se o processo trava. Não adianta ter tecnologia de ponta se a comunicação é confusa.

A Ouvidoria é quem enxerga a cadeia inteira.

 
Tecnologia acelera, mas é o humano que transforma

Direto do South by Southwest, Tavares trouxe um recado que resume o momento atual: “Esta máquina não tem cérebro. Use o seu.” O South by Southwest é um dos maiores e mais influentes festivais globais de tecnologia, criatividade, cinema e música, no qual Tavares participou recentemente.

A inteligência artificial elimina tarefas repetitivas, mas amplia a necessidade de empatia, escuta e conexão humana. Na Ouvidoria, isso é ainda mais evidente: o cliente chega fragilizado, irritado, cansado — e quer ser ouvido por alguém que se importe de verdade.

Para ele, a tecnologia é motor. O humano é direção.

 
Cuidar das equipes é parte da estratégia

A palestra também trouxe um alerta importante: não existe experiência do cliente forte sem equipes saudáveis.
Ouvidoria é área de alta tensão emocional — e precisa de cuidado.

Tavares lembrou a metáfora da máscara de oxigênio: primeiro você, depois o outro.
Ouvidorias precisam ouvir seus times, apoiar, desenvolver e proteger.
Saúde mental não é acessório — é condição de funcionamento.

 
Cultura forte: o terreno fértil da transformação

Nenhuma estratégia de Ouvidoria prospera sem cultura corporativa sólida.
Cultura devora estratégia no café da manhã — e, sem cultura, a Ouvidoria vira ruído.

Por isso, a alta gestão precisa estar envolvida.
Por isso, a escuta precisa ser ampla.
Por isso, a Ouvidoria precisa ser vista como parte do negócio.

 
Em tempos de caos, a Ouvidoria precisa ser capitã

Tavares encerrou com uma metáfora poderosa: vivemos um mar revolto, cheio de incertezas, medos e transformações. Nesse cenário, ser passageiro é arriscado. Ser capitão é necessário.

A Ouvidoria, diz ele, deve assumir esse papel de capitão e conduzir, inspirar e provocar. E, ao mesmo tempo, ouvir, aprender e transformar.

Com apoio da alta administração, escuta estruturada e foco em resultados, a Ouvidoria deixa de ser um canal de resolução de conflitos e se torna uma força estratégica capaz de impactar cultura, experiência e negócio.

 
Por Angela Crespo – Consumo em Pauta