A Edição #18 do ABRAREC Insights reúne as principais reflexões da 12ª Reunião da Comunidade de Regulação e Integridade da ABRAREC, que teve como tema “Pretensão Resistida: Impactos nas Relações de Consumo”. O encontro foi conduzido pelo professor Fábio Lopes Soares, Diretor da Comunidade de Regulação e Integridade, e reuniu associados para aprofundar o debate sobre Judicialização, Desjudicialização e os efeitos estratégicos desse conceito nas Relações entre Consumidores e Empresas.
Logo na abertura, Fábio contextualizou o foco da agenda da Comunidade para 2026, alinhada à estratégia institucional da ABRAREC. “A ABRAREC vem buscando a temática da Desjudicialização nessa gestão que o Vitor Morais de Andrade e a Gabriela Ribas Glinternik vêm trazendo, uma gestão de criação e inovação”, destacou.
O que é Pretensão Resistida — e por que ela importa para além do Jurídico
Ao longo da exposição, Fábio explicou que a pretensão resistida é um conceito jurídico que se refere às dificuldades ou objeções enfrentadas pelo consumidor ao tentar exercer seus direitos. “Toda pretensão tem resistência, porque há sempre uma contraparte”, explicou, destacando que o conceito ganha contornos distintos quando analisado sob a ótica do direito do consumidor e da experiência do cliente.
Ele reforçou que a pretensão resistida não deve ser tratada apenas como um tema jurídico, mas como uma dimensão estratégica da jornada do consumidor. “Isso é um assunto de quem lida com pessoas, porque impacta diretamente a relação”, afirmou, apontando que a gestão inadequada dessas resistências pode gerar efeitos sistêmicos nas organizações.
Desjudicialização como Estratégia de Valor
Um dos pontos centrais da discussão foi o papel da Desjudicialização como mecanismo de eficiência institucional e proteção ao Consumidor. Fábio destacou que, entre os estágios não judicializados e a judicialização, há uma zona estratégica de Desjudicialização, composta por tentativas de acordo e mecanismos alternativos de resolução de conflitos.
Eu preciso achar formas de Desjudicializar, estimulando o Consumidor e dando autonomia de dados, para que ele não precise necessariamente ingressar com uma ação judicial”, afirmou, ao defender soluções que fortaleçam canais como Ouvidorias, Órgãos Reguladores e plataformas de resolução.
Impactos nas Relações de Consumo: Confiança, Reputação e Custo
O debate também explorou os impactos diretos da pretensão resistida nas Relações de Consumo. Segundo Fábio, a não resolução de conflitos pode afetar:
- Confiança do consumidor, que migra para outros fornecedores quando percebe barreiras sistemáticas;
- Reputação da marca, com efeitos coletivos amplificados por redes sociais e boicotes;
- Consequências legais e financeiras, com aumento de litigiosidade e custos associados.
A não resolução de pretensões resistidas pode levar a ações judiciais, aumentando os custos para o fornecedor”, alertou.
Guilherme Callado, nosso Associado da CAIXA Capitalização, trouxe a perspectiva das empresas sobre a importância de estruturas internas de resolução de conflitos, enfatizando que a prevenção e o tratamento qualificado das demandas do consumidor reduzem custos, fortalecem reputação e contribuem para uma estratégia consistente de Desjudicialização, com impacto direto na sustentabilidade do negócio.
Perspectivas Institucionais e papel da ABRAREC
A reunião também reforçou o papel da ABRAREC como espaço de diálogo técnico e institucional. Para Vitor Morais de Andrade, Presidente da ABRAREC, a agenda de Desjudicialização está diretamente conectada à maturidade das Relações de Consumo e à evolução do ecossistema regulatório.
Já Gabriela Glinternik, Diretora Executiva da ABRAREC, destacou o papel do Consumidor.gov.br como uma plataforma oficial de relacionamento empresa–consumidor, ressaltando seu caráter institucional e estratégico na gestão de conflitos de consumo. Segundo ela, a ferramenta vai além de um canal de reclamações, funcionando como um instrumento de diálogo estruturado, geração de inteligência de dados e fortalecimento da confiança nas relações de consumo, especialmente no contexto da Desjudicialização.
Insight Final
A pretensão resistida não é apenas um conceito jurídico — é um indicador de maturidade institucional. Organizações que compreendem e gerenciam estrategicamente essas resistências tendem a reduzir litígios, fortalecer a confiança do consumidor e gerar valor reputacional sustentável.
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