ABRAREC Insights: Regulação, Integridade e Experiência do Cliente – Um novo olhar sistêmico

Na 13ª edição do ABRAREC Insights, seguimos aprofundando discussões que conectam ética, estratégia e experiência do cliente. O foco aqui é a importância de ter um olhar sistêmico sobre a regulação e a integridade, não como obrigações isoladas, mas como elementos estruturantes de uma cultura organizacional orientada à confiança, ao valor social e à excelência nas relações com consumidores e instituições.

Esses pontos foram trazidos durante a 7ª da Comunidade de Regulação e Integridade da ABRAREC, que reuniu especialistas de mercado e lideranças institucionais para discutir os caminhos da regulação nas estratégias de relacionamento com clientes. 

A reunião, conduzida por Fábio Lopes, líder da comunidade e especialista em relações regulatórias e integridade, trouxe provocações relevantes sobre a atuação ética das empresas e a integração entre áreas Regulatórias, Jurídico, Compliance, CX e Ouvidoria. A seguir, destacamos os principais pontos discutidos.

Regulação além da conformidade: um ativo estratégico

A conversa teve início com uma reflexão sobre a evolução das áreas regulatórias: de núcleos reativos voltados ao cumprimento normativo para estruturas com papel ativo na construção de relacionamentos éticos e sustentáveis com clientes, órgãos públicos e a sociedade.

Como reforçou Fábio Lopes, a regulação não pode ser encarada como “barreira”, mas como alavanca para inovação, confiança e valor de marca.

Integridade como cultura, e não como formalidade

Vários participantes ressaltaram que o tema integridade precisa sair do papel e alcançar as práticas cotidianas. Isso significa abandonar modelos fragmentados, em que jurídico e compliance operam isoladamente, e adotar uma atuação transversal e colaborativa, com foco em escuta, prevenção de riscos e melhoria da experiência do consumidor.

“O papel da área de regulação está mudando. Precisamos atuar em rede, com visão sistêmica.” — destacou um dos participantes.

Impactos da regulação no dia a dia do cliente

Empresas de setores regulados compartilharam experiências sobre os desafios de traduzir a complexidade normativa em jornadas fluidas para o consumidor. Questões como exigências contraditórias entre diferentes agências reguladoras, excesso de burocracia nos fluxos de atendimento e pouca escuta por parte dos reguladores foram pontos levantados.

A regulação de qualidade começa com escuta qualificada e termina com entregas que fazem sentido na ponta.

Advocacy colaborativo e diálogo institucional

Um dos caminhos propostos para avançar em soluções mais equilibradas é o fortalecimento do advocacy técnico e contributivo — ou seja, uma atuação institucional das empresas junto aos órgãos reguladores baseada em evidência, dados e colaboração.

Os participantes reforçaram a importância de espaços como o da ABRAREC para sustentar esse diálogo de forma coletiva, responsável e estratégica.

Regulação responsiva e centrada no consumidor

A reunião encerrou com uma visão comum: a regulação do futuro deve ser responsiva, ou seja, capaz de evoluir com base nas práticas reais, nos resultados entregues e na escuta dos consumidores. Isso exige maturidade, capacidade de articulação entre áreas e compromisso com a transformação institucional.

A ABRAREC segue fortalecendo sua atuação como plataforma de construção conjunta, reunindo empresas, especialistas e representantes institucionais para promover uma cultura de confiança, integridade e protagonismo no relacionamento com o consumidor.

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