Na 14ª edição do ABRAREC Insights, trazemos os principais destaques da 17ª Reunião da Comunidade de Atendimento CX da ABRAREC, que teve como tema “Mente e Consumo – Os Atalhos Inconscientes”. 

Claudia Wharton (Diretora de Ouvidoria da MAPFRE e Diretora da Comunidade de Análise de Comportamento e Jornada do Consumidor), propôs um olhar provocativo sobre como as decisões inconscientes influenciam o comportamento de compra e o relacionamento do consumidor com as marcas.

Mais do que racionais, as escolhas dos consumidores podem ser moldadas por vieses cognitivos. Claudia destacou que compreender esses mecanismos não apenas revela os bastidores do consumo, mas também impõe responsabilidades às empresas que desejam usar essas ferramentas de maneira ética e transparente.

Os principais vieses que impactam na decisão de compra

Os vieses debatidos foram a ancoragem, escassez, prova social, apego emocional, aversão à perda, confirmação e disponibilidade. Em comum, todos ilustram como fatores como urgência, reputação ou vínculo emocional influenciam as decisões de compra, muitas vezes, sem que o consumidor perceba.

Os dados do neuromarketing

Alguns dados estatísticos foram mencionados durante a reunião, gerando importantes insights. Katsuren Machado (Advogada e Especialista em Legal Customer Experience), disse que 95% das decisões de compra são inconscientes, segundo a neurociência. A advogada também revelou que 65% das percepções de marca são formadas nos primeiros 90 segundos, baseadas em estímulos visuais.

Os 4 pilares da neuroética

A Especialista em Legal Customer Experience trouxe ainda uma reflexão sobre os quatro pilares da neuroética: transparência (ou seja, clareza ao consumidor do uso de seus dados e preferências), privacidade (obedecer e respeitar os limites de uso), combate à manipulação e atenção à diversidade.

Gatilhos mentais X Ética

O debate contou com a contribuição do professor Fábio Lopes Soares, Diretor da Comunidade de Regulação e Integridade da ABRAREC. Fábio chamou a atenção para a importância de equilibrar o uso estratégico dos gatilhos mentais com princípios éticos e com o pensamento crítico, visando não apenas o lucro. “Qual é o limite para a construção destes mecanismos e quais as ferramentas de controle?”, provocou. 

Neste contexto, foi indicado que toda a empresa deve dispor de um Código de Conduta claro, construído, divulgado e praticado. Cuidados com as áreas internas e a transparência em todas as ações também são caminhos seguros.

Atuação com responsabilidade

Gabriela Ribas Glinternik, Diretora de Relacionamento e Diretora Executiva da ABRAREC, reforçou a importância da governança em comunicação e experiência do cliente. Gabriela lembrou que é preciso ter alguém que assuma a responsabilidade, que conheça as normas e cuide para que elas sejam seguidas na prática.

O encontro também foi marcado pela participação ativa dos inscritos, com indicações valiosas como o livro Gatilhos Mentais, de Gustavo Ferreira. A obra indica como aplicar os gatilhos mentais de forma estratégica, além do uso do storytelling para potencializar o efeito de cada gatilho, tornando a comunicação mais persuasiva, humana e eficiente.

Também foi mencionada a importância da avaliação positiva de sites como o consumidor.gov.br, pois são ferramentas de reputação que ajudam a reforçar a confiança entre empresas e clientes.

A 17ª Reunião da Comunidade de Atendimento CX reafirmou o compromisso da ABRAREC com a construção de uma experiência do cliente mais empática, transparente e responsável, a fim de que o comportamento do consumidor seja visto como um meio de conexão, e não de manipulação.

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