Por Univoz Consultoria e Desenvolvimento de Pessoas.
Cada vez mais nos deparamos com a afirmação de que quando se trata de atendimento, os consumidores preferem utilizar redes sociais ou a internet antes de usar o telefone. Desta forma, o atendimento telefônico se torna o “último recurso” para onde problemas complexos ou clientes muito insatisfeitos migraria e essa percepção equivocada faz com que este recurso seja compreendido como uma espécie de canal a ser evitado.
O uso da internet no Brasil é ainda muito recente, os dados demonstram que nos últimos 10 anos a porcentagem da população com acesso à internet quase triplicou, indo de 19,07% (2004) a 57% (2014), ainda assim se mantendo menor que em países como Chile (72,35%), Argentina (64,7%) e Uruguai (61,46%). Já em países com alto IDH ou com alto índice de desenvolvimento tecnológico cerca de 90% da população tem acesso à internet e há 10 anos atrás esse número gi- rava em torno de 70%. Por outro lado, cada brasileiro tem, em média, 1,4 aparelhos celular ativos, sendo que há 10 anos a média era de 0,35, já em países desenvolvidos, esses números eram de 1,1 e 0,7, respectivamente1. Em termos culturais, estes números demonstram que a relação do brasileiro com a Internet 1 Os dados são do Banco Mundial. http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=2&country=BRA
No cenário atual, monitoria em call center é essencial e seus recursos é bastante recente. Isso signifi- ca que há uma grande parcela da população aprendendo a utilizar esse tipo de tecnologia em toda a sua dimensão, descobrindo suas características e vicissitudes, ao passo que di- versas outras pessoas nem mesmo têm acesso a ela. Em consonância a essa observação, no- ta-se o aumento no número de telefones celu- lares, demonstrando que a utilização da co- municação telefônica é corrente e crescente, provavelmente por aqueles à margem do aces- so irrestrito à internet.
A tendência é que se aumente o acesso à Internet, viabilizando a utilização de soluções on-line, tornando o cliente multicanal. Por um lado, estas soluções contribuem para a ex- periência do cliente, que tem suas demandas básicas resolvidas rapidamente. Por outro lado, as demandas mais complexas necessitariam do atendimento humano, ajudando a aumentar a percepção de que as centrais de atendimen- to são destinadas unicamente a reclamações. Nesta perspectiva, é bastante natural que a per- cepção equivocada sobre o call center aumente.
Outro problema é que esta percepção pode funcionar em dois sentidos: enquanto o cli- ente vê o atendimento telefônico como caótico e assume uma postura defensiva, o atendente pode passar a ver o cliente com hostilidade, aumentando ainda mais a indisposição com as centrais de atendimento. Sendo assim, nes- sa relação é importante que exista um “fiel da balança”, capaz de compreender esse cenário, entender o cliente, o teleoperador, oferecer soluções e evitar que essa percepção equivo- cada tome proporções maiores e se torne uma cultura do cliente. Estamos falando do Monitor de Qualidade.
Com a grande proliferação de canais de atendimento e a alteração da percepção dos cli- entes sobre as centrais, o Monitor, alinhado às estratégias da empresa, deve ter quatro atitudes básicas:
• Preparar-se para a monitoria – o monitor precisa ser um expert nos processos da empresa para saber identificar os pontos equilibrados na operação e aqueles que precisam de treinamen- to ou outros recursos para o aprendizado. Mas ser tecnicamente competente não basta. Um ex- celente monitor é perspicaz para todo o processo de comunicação. Precisa ser perceptivo e analíti- co para o que foi dito e da forma como foi dito, entendendo que comunicação não é apenas o que se diz, mas o que se entende disso. Por últi- mo, no quesito “prepare-se”, precisa conhecer as metodologias de feedback uma vez que em mui- tas centrais é ele mesmo quem oferece orientação aos operadores sobre “o que mudar”, mas deve ir além orientando sobre “como mudar”
• Escutar o cliente – o monitor deve ouvir o cliente, ver quais são os pontos críticos para ele e, também, quais são os pontos de destaque. É importante destacar que essa escuta não se trata apenas de saber se o cliente está satisfeito ou insatisfeito, mas, sim, buscar compreender quais são suas percepções, suas expectativas e frustrações e também como é a sua interação com os teleoperadores.
• Escutar o colaborador – ouvir o teleopera- dor oferece diversos insights sobre o compor-
No cenário atual, monitoria em call center é essencial tamento do cliente e, também, sobre as atitudes e decisões tomadas pelo atendente durante a operação. Esta análise é um ótimo indicador do quanto as necessidades do cliente podem deixar de ser atendidas por haver uma assime- tria entre o que se pede e o que se é realizado ou o quanto o teleoperador consegue se anteci- par e ser proativo.
• Feedback – saber ouvir as partes envolvi- das no processo de atendimento é fundamen- tal, mas não é o fim em si. É preciso que seus colaboradores saibam sobre o desempenho deles, pontos positivos, pontos a melhorar e, é claro, orientações sobre como tornar o aten- dimento cada vez melhor. Para isso um bom feedback, ponderado e com um destaque nos pontos principais é essencial o atendimento ao cliente via telefone preci- sa ser um setor estratégico para qualquer empresa, pois um grande afluxo de consumidores ainda não tem acesso ou conhecimento para a utilização de diversos canais. Neste ponto é im- portante ressaltar que a tônica de que o cliente moderno é multicanal não deixa de ser verda- deira, mas é preciso pensar que no Brasil ainda estamos em uma área nebulosa, tendo em vista que certa de 43% população não acessa a inter- net com frequência e, por isso, a utilização das Centrais de Atendimento ainda se faz muito necessária.
Uma grande parcela da população depende dos canais de atendimento humano, por isso continuar oferecendo um serviço de qualidade é primordial. Com uma monitoria bem orien- tada e com foco no cliente as empresas podem eliminar a imagem de que call centers não são capazes de atender seus clientes de forma práti- ca e dinâmica.
