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Nesta sétima edição, especialistas de grandes empresas se reuniram para discutir dois temas essenciais para CX: Acessibilidade nos canais de Atendimento e Desjudicialização dos Conflitos. O encontro destacou a importância de práticas inclusivas que ampliam o acesso dos consumidores, além de estratégias que favorecem a resolução de conflitos de maneira mais ágil e colaborativa.
Essas discussões reforçam o papel das empresas em oferecer um atendimento de qualidade que promova o diálogo e a eficiência.
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A ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – promoveu a 3ª Reunião da Comunidade de Regulação em Relacionamento entre Empresas e Clientes. O evento, realizado online, reuniu especialistas renomados e representantes de grandes empresas do setor de Atendimento ao Cliente e Ouvidorias para discutir dois temas cruciais: a acessibilidade nos canais de atendimento ao cliente e a desjudicialização dos conflitos. Sob a liderança de Fábio Lopes Soares, Advogado, Consultor e Professor na Fundação Getúlio Vargas, a reunião destacou a importância de abordagens inclusivas e eficientes para melhorar a regulação e a qualidade do atendimento ao cliente no Brasil.
Acessibilidade: Um Desafio e uma Oportunidade
Ana Palla, Ph.D., Especialista Sênior em Acessibilidade Digital, iniciou a discussão apresentando uma visão abrangente sobre a necessidade de tornar os canais de atendimento ao cliente mais acessíveis. Segundo dados da Organização Mundial da Saúde (OMS), aproximadamente 15% da população mundial vive com algum tipo de deficiência, o que equivale a cerca de 1 bilhão de pessoas. No Brasil, o Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE) estima que 24% da população têm algum grau de deficiência.
Ana enfatizou que garantir a acessibilidade não é apenas uma obrigação legal, mas também uma oportunidade de negócio. “Quando as empresas investem em acessibilidade, elas não estão apenas cumprindo a lei, mas também ampliando seu mercado potencial e melhorando a experiência de todos os clientes”, afirmou. Ela destacou a importância de diretrizes claras e detalhadas para a implementação de soluções acessíveis, incluindo a compatibilidade com tecnologias assistivas como leitores de tela e softwares de reconhecimento de voz.
Desjudicialização: Reduzindo a Sobrecarga do Judiciário
Outro tema central da reunião foi a desjudicialização dos conflitos entre empresas e consumidores. Kédina Rodrigues, Superintendente de Ouvidoria da CNP Seguradora, abordou a necessidade de tornar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) uma ferramenta eficaz para resolver disputas antes que elas cheguem ao Judiciário. Atualmente, o Brasil enfrenta um alto índice de judicialização nas relações de consumo. Dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) indicam que mais de 30% das ações judiciais no país estão relacionadas a questões de consumo.
Fábio Soares reforçou a importância de incentivos claros para as empresas que adotarem práticas eficazes de solução de conflitos. “É essencial criar mecanismos que incentivem as empresas a resolverem os problemas internamente, reduzindo assim a sobrecarga no sistema judiciário e melhorando a satisfação do consumidor”, disse. Ele sugeriu que o Decreto SAC inclua incentivos para práticas de mediação e conciliação, alinhadas com o Plano Nacional de Desjudicialização (PlanDEC).
Indicadores de Desempenho: Medindo a Qualidade do Atendimento
Claudia Wharton, Diretora de Ouvidoria na Mapfre e representante das empresas, trouxe uma perspectiva prática sobre a aplicação do Decreto SAC, destacando a importância de indicadores claros e abrangentes para medir a satisfação do cliente e a eficácia dos atendimentos. Segundo ela, é fundamental que os indicadores de desempenho (KPIs) considerem não apenas o tempo de resposta, mas também a resolutividade e a qualidade do atendimento.
Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) mostram que, em 2023, foram registradas mais de 2,5 milhões de reclamações de consumidores em todo o país. “Para que possamos melhorar esses números, precisamos de indicadores que reflitam a realidade do atendimento e que incentivem as empresas a investirem em melhorias contínuas”, afirmou Cláudia.
Harmonia nas Relações de Consumo: Um Equilíbrio Necessário
Uma das principais críticas levantadas durante a reunião foi a necessidade de uma abordagem mais equilibrada e harmoniosa na regulação do atendimento ao cliente. Cláudia destacou que o Decreto SAC atualmente impõe regras rígidas apenas para setores regulados, como telecomunicações e serviços financeiros, enquanto setores não regulados, como o comércio eletrônico, ficam de fora.
“Para garantir uma concorrência justa e elevar a qualidade do atendimento em todos os setores, é essencial que a regulação seja aplicada de forma equitativa”, disse Cláudia. Ela sugeriu que o Decreto SAC seja expandido para incluir todos os setores de atendimento ao cliente, promovendo uma elevação geral nos padrões de qualidade.
Um Caminho para a Excelência
A 3ª Reunião da Comunidade de Regulação em Relacionamento entre Empresas e Clientes da ABRAREC destacou a importância de uma abordagem inclusiva e equilibrada para melhorar a regulação do atendimento ao cliente no Brasil. As discussões apontaram para a necessidade de diretrizes claras para a acessibilidade, incentivos para a desjudicialização dos conflitos e indicadores de desempenho abrangentes.
A colaboração contínua entre os membros da comunidade será crucial para enfrentar os desafios e promover melhorias significativas no setor. Ao adotar essas práticas, as empresas não apenas cumprirão suas obrigações legais, mas também construirão relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes, promovendo uma experiência de atendimento de alta qualidade.
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