ABRAREC Insights – 15 – Acessibilidade e Experiência do Cliente

Chegamos à 15ª edição do ABRAREC Insights com um tema essencial para a construção de relações mais justas, acolhedoras e efetivas: Acessibilidade e Experiência do Cliente – Inclusão como Estratégia para Relações mais Humanas. 

A acessibilidade vai muito além do cumprimento de normas legais. Ela representa um compromisso ético, um diferencial competitivo e, sobretudo, um passo decisivo rumo a uma cultura mais humana e inclusiva nas relações de consumo. Essa foi a abordagem da 4ª Reunião da Comunidade de Acessibilidade da ABRAREC, conduzida por Viviane Gomes, Diretora da Comunidade, que reuniu líderes, especialistas e parceiros para debater desafios, oportunidades e caminhos possíveis.

Tornar visível o que ainda é invisível

A reunião contou com a participação de Marildo Matta e Leôncio Teixeira Cruz, da empresa Assistive Acessibilidade Digital, que trouxeram reflexões profundas sobre como a acessibilidade ainda é invisível para muitas lideranças organizacionais.

“Muitas vezes, as barreiras não são físicas, mas culturais. É comum ouvirmos: ‘não temos clientes com deficiência’, o que revela a ausência de dados e, principalmente, uma falha no acolhimento. Se o ambiente não está preparado, a pessoa simplesmente não volta”, pontuou Marildo.

Leôncio complementou reforçando a importância do design universal como ponto de partida: “Precisamos deixar de pensar em adaptações pontuais e passar a projetar produtos, serviços e experiências acessíveis desde o início. Isso significa contemplar audiodescrição, Libras, contraste adequado de cores, navegação por teclado e outras ferramentas que tornam o ambiente digital verdadeiramente acessível para todos.”

Atendimento acessível é feito por pessoas

Durante o encontro, ficou claro que a tecnologia assistiva é essencial, mas não suficiente. O atendimento só é verdadeiramente acessível quando também envolve pessoas capacitadas, empáticas e bem orientadas.

“Uma interface pode ser tecnicamente perfeita, mas se o atendente não está preparado para lidar com uma pessoa com deficiência de forma respeitosa e objetiva, a experiência se torna falha”, alertou Marildo.

As ouvidorias foram destacadas como canais estratégicos de escuta e resolução inclusiva. Leôncio lembrou que, muitas vezes, a pessoa com deficiência chega a esses canais já exausta de enfrentar barreiras – e o atendimento precisa ser um espaço de acolhimento, não mais um desafio.

Casos práticos e aprendizados

Viviane Gomes compartilhou experiências inspiradoras, mostrando como pequenas mudanças de mentalidade geram grandes transformações. “Às vezes, uma simples mudança na plataforma de reuniões permite que uma pessoa com deficiência auditiva participe de uma decisão importante. Em outros casos, garantir o tempo necessário para uma resposta escrita pode fazer toda a diferença.”

Outro ponto debatido foi a ausência de indicadores padronizados de acessibilidade, o que dificulta mensurar avanços e comparar iniciativas. A ideia de desenvolver uma referência de boas práticas dentro da Comunidade foi recebida com entusiasmo pelos participantes.

Cultura acessível é cultura de futuro

A principal conclusão do encontro foi unânime: acessibilidade não pode ser um tema isolado – ela precisa ser transversal, estar presente nas decisões de inovação, experiência do cliente, marketing, jurídico e liderança.

Como bem afirmou Marildo:
“Uma organização acessível é aquela que se prepara hoje para atender melhor amanhã. Inclusão é um processo contínuo, nunca um projeto finalizado.”

Viviane encerrou o encontro com um convite à colaboração:
“A Comunidade de Acessibilidade segue como um espaço aberto e colaborativo, pronto para acolher novos integrantes e dar visibilidade a cases transformadores. Vamos avançar juntos, porque acessibilidade não se faz sozinho. É rede, é diálogo, é decisão.”

A ABRAREC agradece a todos os participantes desta edição por mais um encontro marcado por propósito, profundidade e afeto.

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