Robotização das profissões já é realidade nos contact centers

Em menos de dez anos, um terço das profissões serão robotizadas

Contact center é um dos setores mais afetados

Após a invenção da roda, quem diria ser possível existir um carro autônomo? A tecnologia vem se desenvolvendo para melhorar nosso dia a dia. Por conta dela, muitas profissões surgiram. Outras, no entanto, foram extintas. Em menos de dez anos, um terço dos postos de trabalho estarão robotizados, segundo previsão. Como o setor de contact centers é afetado por essa tendência?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Ernst & Young, um em cada três empregos serão substituídos por um robô até 2025. Para os especialistas da consultoria, trata-se de uma “quarta revolução industrial”. As primeiras foram a invenção da máquina a vapor, a criação da linha de montagem nas fábricas e o uso de computadores na produção, respectivamente.

No caso dos contact centers, o Instituto Gartner já havia alertado, em 2015, sobre seu futuro. O número de interações exigindo o auxílio de um agente humano deve cair para 30% neste ano. Não é à toa: algumas questões simples, como a confirmação de dados ou verificação de saldo na conta, podem ser resolvidas com recursos como a URA, o TTS ou o Portal de Voz.

“A grande novidade para o setor é a inteligência artificial. Ela é baseada em um banco de dados atualizado constantemente pela equipe de TI ou, melhor ainda, pelo próprio cliente de forma automática. Com isso, as conversas se tornam mais humanizadas, com o robô compreendendo fala e escrita, interpretando a linguagem natural (gírias e palavras regionais) e entendendo os erros cometidos”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.

O prognóstico, contudo, não significa o fim da profissão de operador; ele continuará solucionando assuntos complexos. Quando capacitado, pode reverter uma situação e, até mesmo, arrancar um elogio do consumidor por resolver um problema com rapidez.

“Essa atividade é estratégica no relacionamento, além de ser um verdadeiro ‘celeiro de talentos’. Quem se destacar, certamente será direcionado para uma promoção interna, iniciando uma carreira de sucesso”, finaliza Ariane.

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Serviço: Contact center é um dos setores mais afetados pela robotização das profissões

Fonte: Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP

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