O mercado de apostas no Brasil vive um momento de transformação. Com a entrada em vigor da Lei nº 14.790/2023 e da Portaria SPA/MF nº 1.231/2024, empresas autorizadas a operar neste setor devem cumprir uma série de exigências que incluem canais estruturados de SAC e Ouvidoria, ações práticas de jogo responsável, transparência nas regras e Atendimento contínuo ao consumidor.
Com o objetivo de apoiar esse processo de adequação e fortalecer o relacionamento entre empresas e usuários, a ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e a Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) realizaram, no dia 10 de junho, o webinar “Boas Práticas de Atendimento e Ouvidorias das Bets com Foco na Excelência”.
O evento reuniu mais de 350 profissionais do setor, entre associados e convidados, e teve forte adesão de empresas de apostas interessadas em entender como estruturar seus canais de Atendimento de forma eficiente, ética e em conformidade com a nova legislação.
Atendimento no setor de apostas: fator de sucesso no novo ambiente regulado
A abertura do evento foi conduzida por Gabriela Ribas, Diretora da ABRAREC, que destacou a importância de os operadores tratarem o Atendimento como um diferencial competitivo e não apenas uma obrigação legal.
“Ouvidoria é visão estratégica. Quando bem estruturada, antecipa crises e transforma demandas em oportunidades”, afirmou Gabriela.
Hoje, empresas do setor são obrigadas a oferecer canais ativos 24 horas por dia, com Atendimento telefônico, respostas oportunas, Ouvidoria e canais para comunicação com órgãos públicos. O Atendimento precisa contemplar também situações de vulnerabilidade emocional e financeira do apostador, como parte da política de proteção e responsabilidade assumida por quem opera nesse setor.
SACs preparados e Ouvidorias autônomas são fundamentais para o Atendimento no setor de apostas
O Conselheiro da ABRAREC e professor do IDP, Ricardo Morishita, reforçou que o setor de apostas é, por natureza, sensível. Envolve a saúde mental e a poupança de milhões de brasileiros — o que exige canais de Atendimento autônomos, técnicos e com capacidade de decisão.
“Estamos lidando com um serviço autorizado, mas perigoso. Quem explora esse mercado tem o dever de proteger quem consome”, disse Morishita.
O webinar também mostrou que Ouvidorias terceirizadas e mal preparadas não atendem às exigências do novo cenário regulatório, podendo comprometer a confiança dos consumidores e o posicionamento das operadoras junto aos órgãos públicos.
Jogo responsável e excelência no Atendimento ao apostador
A Secretária Adjunta da SPA, Carolina Yumi, detalhou os principais pontos da Portaria nº 1.231/2024, destacando o papel da informação clara e das ferramentas práticas que devem estar disponíveis nas plataformas, como:
- Seções visíveis sobre jogo responsável
- Autotestes de diagnóstico de comportamento de risco
- Ferramentas de pausa, limites e autoexclusão
- Alertas de uso excessivo e encerramento voluntário da conta
Essas ações não apenas cumprem a legislação, mas demonstram um compromisso público com a saúde e o bem-estar do consumidor, o que fortalece a imagem da empresa diante do mercado.
Boas práticas de Atendimento: linguagem, empatia e resposta
A análise de reclamações registradas no consumidor.gov.br revelou falhas recorrentes de Atendimento no setor, como bloqueios indevidos de contas, bônus não creditados e ausência de resposta por parte de SACs.
Nesse contexto, boas práticas de escuta ativa, empatia e clareza na comunicação tornam-se essenciais. Empresas que estruturam seus canais de forma acolhedora e orientada ao usuário criam uma relação de confiança e demonstram maturidade diante do consumidor e dos reguladores.
Formação executiva: chave para o Atendimento no setor de apostas
Durante o evento, Gabriela Ribas reforçou que capacitar as equipes é um dos pontos críticos para o sucesso do Atendimento no setor de apostas. Desde operadores de SAC até lideranças de CX, todos precisam compreender o novo cenário regulatório, o comportamento do consumidor e os impactos da LGPD e do Código de Defesa do Consumidor.
“É preciso investir na formação de quem vai se relacionar com o apostador”, disse Gabriela. “E a ABRAREC pode apoiar as empresas nesse processo.”
A entidade oferece aos seus associados cursos, capacitações e certificações que contribuem para a profissionalização do setor e atendem às necessidades específicas de cada comunidade da ABRAREC. Com o apoio de parceiros estratégicos e uma rede de professores renomados, promove treinamentos próprios voltados à formação e ao desenvolvimento contínuo dos profissionais que atuam na construção de relações sólidas entre empresas e consumidores.
Um FAQ colaborativo para orientar o setor
Diante da alta participação e das inúmeras dúvidas levantadas durante o evento, a ABRAREC reuniu, com apoio da SPA, as principais perguntas enviadas pelos participantes e especialistas. O resultado será um FAQ colaborativo, cujas perguntas serão utilizadas nas próximas reuniões para serem debatidas e, assim, servir como guia prático para que as empresas apliquem corretamente as exigências legais e organizem seus canais de Atendimento com segurança.
“O setor precisa sair da zona de conforto e assumir o protagonismo. Atender bem é proteger o consumidor — e proteger o próprio mercado”, afirmou Vitor Morais de Andrade, Presidente da ABRAREC.
Caminho aberto para diálogo e evolução
O webinar foi mais um passo na construção de um ambiente regulado, transparente e sustentável para o setor de apostas no Brasil. O apoio da SPA e a adesão expressiva de empresas mostram que há disposição para fazer diferente — e melhor.
“Não há excelência sem escuta. E não há escuta sem estrutura”, concluiu Gabriela.
A ABRAREC continuará acompanhando os desdobramentos da regulação, apoiando seus associados e oferecendo soluções para empresas que desejam se destacar em Atendimento, Ouvidoria e relacionamento com o consumidor. Estamos prontos para caminhar ao lado do setor.
