O Prêmio Ouvidorias/Ombudsman Brasil foi criado no início de 2012 e teve seu lançamento no mês de março do mesmo ano, na Câmara Municipal de São Paulo, em evento especial de celebração do Dia do Ouvidor/Ombudsman.

O Prêmio Ouvidorias/Ombudsman Brasil foi criado em 2012 pelos integrantes do Comitê Internacional de Ouvidoria/Ombudsman da ABRAREC em parceria com a ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e apoio da Editora Padrão para lançamento e divulgação do prêmio. O Prêmio se insere no âmbito do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias/Ombudsman no Brasil e no mundo, que foi pensado e implementado pelo Comitê em parceria com a ABO e com o apoio do Procon/SP e Prodesp.

A principal motivação para a criação do Prêmio foi a necessidade de reconhecer e premiar as organizações e os ouvidores/Ombudsman que, à luz dos conceitos e princípios da ouvidoria/Ombudsman, tenham contribuído para o aperfeiçoamento desse instituto no Brasil e no mundo.

O primeiro passo é tomar conhecimento do regulamento, que está disponível no site da ABRAREC, no link www.abrarec.com.br/premioouvidoriasbrasil. Em seguida, confirmar a inscrição por formulário no site, anexando o comprovante de pagamento da inscrição.

Nota: Somente será considerada efetivamente inscrita a Ouvidoria/Ombudsman que comprovar o pagamento da inscrição até o dia 30 de setembro de 2022.

Todas as organizações do Brasil e do exterior que tenham instituído em sua estrutura uma unidade de Ouvidoria/Ombudsman que atenda aos princípios básicos desse instituto, inclusive de vinculação direta à autoridade máxima da organização.

As organizações, por adesão, poderão concorrer na categoria de Melhores Cases. Nessa categoria serão selecionados pela Comissão de Avaliação os Melhores Cases de Ouvidoria/Ombudsman.

Os critérios e condições para participação foram estabelecidos pelos organizadores e divulgados pela ABRAREC, por meio do link www.abrarec.com.br/premioouvidoriasbrasil

Os cases devem dispor sobre trabalhos marcantes realizados pela Ouvidoria/Ombudsman e que tenham contribuído significativamente para aperfeiçoar o processo de relacionamento da organização com o cidadão inclusive no campo da Conduta Ética. Devem ser apresentados os aspectos relevantes do trabalho realizado bem como dos procedimentos utilizados para atingir resultados positivos.

É importante que no texto estejam apresentadas de forma clara respostas a algumas questões básicas, tais como:

• Qual era o problema a ser solucionado?
• Qual era a causa do problema, isto é, porque acontecia?
• Qual foi a solução encontrada?
• Qual o benefício que a solução do problema proporcionou efetivamente para a organização e para os stakeholders?

A elaboração de um case envolve diversos aspectos e fatores que podem diferenciar de instituição para instituição, de pessoa para pessoa. No entanto, a apresentação de um case de sucesso não pode deixar de contemplar minimamente:

• Título do case;
• Nome da empresa;
• Cenário – visão geral resumida do mercado de atuação da organização/stakeholders, com referência ao segmento, forma de atuação e principais competidores;
• Problema – indicação do principal problema abordado, bem como uma breve descrição de suas implicações para o negócio;
• Desafio – a questão básica que serviu para levar à solução do problema;
• Solução – descrição de maneira clara da forma como o problema foi resolvido;
• Metodologia utilizada – descrição resumida das etapas de trabalho que a ação envolveu;
• Resultados – apresentação sucinta dos principais resultados/benefícios decorrentes da solução do problema.

Em princípio, nada impede. Todavia, considerando tratar-se de um case já conhecido e analisado pela Comissão Avaliadora, pode ser que o impacto não seja o esperado. Em geral, os cases devem trazer fatos e situações mais recentes e, claro, na medida do possível alguma novidade.

O processo é realizado por meio de indicações da Comissão Avaliadora dos cases composta por representantes da ABRAREC, Comitê Internacional de Ouvidores/Ombudsman e ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.

Os critérios considerados são os seguintes:

• Ter, no mínimo, dois trabalhos publicados (textos, entrevistas, livros, dissertações, etc.) fomentando os princípios de ouvidoria/Ombudsman, nos últimos cinco anos;
• Ter participado como palestrante/debatedor em eventos de Ouvidoria/Ombudsman de destaque nacional ou internacional;
• Ter trabalhado efetivamente para o fortalecimento das Ouvidorias/Ombudsman, implantando projetos institucionais, com repercussão nacional e internacional;
• Ter contribuído para o processo de regulamentação da Ouvidoria/Ombudsman em seu país;
• Ter participado de trabalhos desenvolvidos pelas Associações e Agências Reguladoras tendo como foco as Ouvidorias/Ombudsman; e
• Ser possuidor de ilibada reputação.

Nota: Não será permitida a indicação de profissionais para destaque em Ouvidoria/Ombudsman que sejam integrantes da Comissão de Avaliadora 2022.

O processo é realizado por meio de indicações da Comissão Avaliadora dos cases composta por representantes da ABRAREC, Comitê Internacional de Ouvidores/Ombudsman e ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.

Nota: Não será permitida a indicação de empresas/instituições que sejam integrantes da Comissão Avaliadora.

Os critérios considerados são os seguintes:

a) Divulgação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 15% – o que se busca apurar é se a ouvidoria/Ombudsman está divulgada e de que forma. Nesse aspecto, entende-se que um processo de divulgação da ouvidoria/ombudsman quanto mais abrangente mais poderá contribuir para o conhecimento da empresa e do negócio junto a sociedade. Quanto maior a abrangência dessa divulgação maior será a pontuação. Por exemplo, se essa divulgação ocorrer apenas no sítio da instituição, atribui-se 80% dos pontos. Porém, se ela ocorre também de outras formas, a pontuação automaticamente deverá ter um peso maior;

b) Amplitude do Atendimento: Peso 15% – a Ouvidoria/Ombudsman atende a todos os cidadãos (clientes, colaboradores, comunidade, parceiros, terceiros, fornecedores e) ou apenas a determinados segmentos, como por exemplo demandas direcionadas à alta administração da empresa. O atendimento abrange o público interno e externo? Quanto maior o público alcançado, pode-se atribuir maior peso;

c) Facilidade de Acesso à Ouvidoria: Peso 15% – o acesso do cidadão à ouvidoria/Ombudsman ocorre de maneira ágil e direta? O canal de acesso é próprio da Ouvidoria/Ombudsman, é compartilhado com o SAC ou é terceirizado?

Nota: A Comissão Avaliadora poderá buscar a comprovação dessa facilidade, a partir de contato com as Ouvidorias/Ombudsman que estejam participando da seleção.

d) Desempenho da Função: Peso 10% – O Ouvidor/Ombudsman desempenha outras funções dentro da empresa ou tem dedicação exclusiva à ouvidoria/Ombudsman? No caso de dedicação exclusiva, será atribuída a pontuação máxima;

e) Certificação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 5% – Nesse critério será observado se a Ouvidoria/Ombudsman já está certificada ou se possui processo em andamento para certificação ISO;

f) Alçada Decisória: Peso 5% – Nesse critério será avaliado se a ouvidoria/Ombudsman possui alçada, seja em termos decisórios ou financeiros;

g) Vinculação Hierárquica: Peso 20% – A Ouvidoria/Ombudsman está vinculada à autoridade máxima da instituição? Isso é importante para que a ouvidoria/Ombudsman possa desempenhar de forma imparcial o seu papel;

h) Geração de Valores: Peso 10% – Contribuições da ouvidoria/Ombudsman que tenham gerado ganhos efetivos para os cidadãos e para a sustentabilidade do negócio;

i) Implantação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 5% – A unidade de ouvidoria/Ombudsman foi criada por força de regulamentação para o setor ou por decisão da própria empresa? Nos casos em que essa implantação tenha ocorrido sem imposição legal, poder-se-á ser conferida pontuação máxima no quesito.

Para ser indicada os requisitos são:

• Ter promovido cursos/certificações e/ou eventos fomentando os princípios de Ouvidoria/Ombudsman de destaque nacional ou internacional;
• Ter trabalhado efetivamente para o fortalecimento das Ouvidorias/Ombudsman, implantando projetos institucionais, com repercussão nacional ou internacional
• Ter contribuído para o processo de regulamentação da Ouvidoria/Ombudsman no seu país;
• Ter trabalhado em parcerias com outras instituições/associações tendo como foco o avanço e fortalecimento das Ouvidorias;
• Ser possuidora de uma imagem e reputação ilibada.

CRONOGRAMA

Lançamento: 22 de agosto de 2022, com realização de uma Live no dia 23/08, às 19h

Inscrições: 22 de agosto a 30 de setembro de 2022

Envio dos Cases: 01 outubro a 30 de novembro de 2022

Avaliação dos Cases: 01 de dezembro a 20 de janeiro de 2023

Divulgação do Resultado: a partir de 24 janeiro de 2023

Premiação: 16 de março de 2023, das 17h às 19h30, como parte do evento Fórum Ouvidorias Brasil

Observações: A cerimônia de Premiação ocorrerá online, dentro do Fórum Ouvidorias Brasil.

A divulgação geral dos resultados será realizada no site da ABRAREC, e haverá comunicados por e-mail as organizações que participarão do prêmio.

Será de 01 outubro a 30 de novembro de 2022.

01 de dezembro a 20 de janeiro de 2023.

A divulgação deverá ocorrer a partir 24 janeiro de 2023.

O evento de reconhecimento com a premiação ocorrerá no dia 16 de março de 2023, no evento Fórum Ouvidorias/Ombudsman.

Lúcia Farias – (34) 9 9971-8259