O Prêmio Ouvidorias/Ombudsman Brasil foi criado no início de 2012 e teve seu lançamento no mês de março do mesmo ano, na Câmara Municipal de São Paulo, em evento especial de celebração do Dia do Ouvidor/Ombudsman.

O Prêmio Ouvidorias/Ombudsman Brasil foi criado em 2012 pelos integrantes do Comitê Internacional de Ouvidoria/Ombudsman da ABRAREC em parceria com a ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman e apoio da Editora Padrão para lançamento e divulgação do prêmio. O Prêmio se insere no âmbito do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias/Ombudsman no Brasil e no mundo, que foi pensado e implementado pelo Comitê em parceria com a ABO e com o apoio do Procon/SP e Prodesp.

A principal motivação para a criação do Prêmio foi a necessidade de reconhecer e premiar as organizações e os ouvidores/Ombudsman que, à luz dos conceitos e princípios da ouvidoria/Ombudsman, tenham contribuído para o aperfeiçoamento desse instituto no Brasil e no mundo.

O primeiro passo é tomar conhecimento do Regulamento, que está disponível no site da ABRAREC, pelo link abrarec.com.br/premioouvidoriasbrasil.

Ao enviar o seu case pelo site, no mesmo dia confirme a sua inscrição enviando também o comprovante de pagamento por e-mail para premioouvidoriasbrasil@abrarec.org.br.

Nota: Somente será considerada efetivamente inscrita a Ouvidoria/Ombudsman que comprovar o pagamento da inscrição até o dia 30 de novembro de 2024.

Todas as organizações do Brasil e do exterior que tenham instituído em sua estrutura uma unidade de Ouvidoria/Ombudsman que atenda aos princípios básicos desse instituto, inclusive de vinculação direta à autoridade máxima da organização.

As organizações, por adesão, poderão concorrer na categoria de Melhores Cases. Nessa categoria os CASES serão avaliados pela Comissão de Avaliação que elegerá os Melhores Cases de Ouvidoria/Ombudsman de 2024.

Os critérios e condições para participação são divulgados pela ABRAREC, por meio do link: abrarec.com.br/premioouvidoriasbrasil

Os cases devem dispor sobre trabalhos marcantes realizados pela Ouvidoria/Ombudsman e que tenham contribuído significativamente para aperfeiçoar o processo de relacionamento da organização com os stakeholders inclusive no campo da Conduta Ética. Devem ser apresentados os aspectos relevantes do trabalho realizado bem como dos procedimentos utilizados para atingir resultados positivos.

É importante que no texto estejam apresentadas de forma clara respostas a algumas questões básicas, tais como:

• Qual era o problema a ser solucionado?
• Qual era a causa do problema, isto é, porquê acontecia?
• Qual foi a solução encontrada?
• Qual o benefício que a solução do problema proporcionou efetivamente para a organização e para os stakeholders?

A elaboração de um case envolve diversos aspectos e fatores que podem diferenciar de instituição para instituição, de pessoa para pessoa. No entanto, a apresentação de um case de sucesso não pode deixar de contemplar minimamente:

• Título do case;
• Nome da empresa;
• Cenário – visão geral resumida do mercado de atuação da organização/stakeholders, com referência ao segmento, forma de atuação e principais competidores;
• Problema – indicação do principal problema abordado, bem como uma breve descrição de suas implicações para o negócio;
• Desafio – a questão básica que serviu para levar à solução do problema;
• Solução – descrição de maneira clara da forma como o problema foi resolvido;
• Metodologia utilizada – descrição resumida das etapas de trabalho que a ação envolveu;
• Resultados – apresentação sucinta dos principais resultados/benefícios decorrentes da solução do problema.

Em princípio, nada impede. Todavia, considerando tratar-se de um case já conhecido e analisado pela Comissão Avaliadora, pode ser que o impacto não seja o esperado. Em geral, os cases devem trazer fatos e situações mais recentes e, claro, na medida do possível alguma novidade.

O processo é realizado por meio de indicações da Comissão Avaliadora dos cases composta por representantes da ABRAREC, Comitê Internacional de Ouvidores/Ombudsman e ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.

Os critérios considerados são os seguintes:

• Ter, no mínimo, dois trabalhos publicados (textos, entrevistas, livros, dissertações, etc.) fomentando os princípios de ouvidoria/Ombudsman, nos últimos cinco anos;
• Ter participado como palestrante/debatedor em eventos de Ouvidoria/Ombudsman de destaque nacional ou internacional;
• Ter trabalhado efetivamente para o fortalecimento das Ouvidorias/Ombudsman, implantando projetos institucionais, com repercussão nacional e internacional;
• Ter contribuído para o processo de regulamentação da Ouvidoria/Ombudsman em seu país;
• Ter participado de trabalhos desenvolvidos pelas Associações e Agências Reguladoras tendo como foco as Ouvidorias/Ombudsman; e
• Ser possuidor de ilibada reputação.

Nota: Não será permitida a indicação de profissionais para destaque em Ouvidoria/Ombudsman que sejam integrantes da Comissão de Avaliadora 2022.

O processo é realizado por meio de indicações da Comissão Avaliadora dos cases composta por representantes da ABRAREC, Comitê Internacional de Ouvidores/Ombudsman e ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.

Nota: Não será permitida a indicação de empresas/instituições que sejam integrantes da Comissão Avaliadora.

Os critérios considerados são os seguintes:

a) Divulgação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 15% – o que se busca apurar é se a ouvidoria/Ombudsman está divulgada e de que forma. Nesse aspecto, entende-se que um processo de divulgação da ouvidoria/ombudsman quanto mais abrangente mais poderá contribuir para o conhecimento da empresa e do negócio junto a sociedade. Quanto maior a abrangência dessa divulgação maior será a pontuação. Por exemplo, se essa divulgação ocorrer apenas no sítio da instituição, atribui-se 80% dos pontos. Porém, se ela ocorre também de outras formas, a pontuação automaticamente deverá ter um peso maior;

b) Amplitude do Atendimento: Peso 15% – a Ouvidoria/Ombudsman atende a todos os cidadãos (clientes, colaboradores, comunidade, parceiros, terceiros, fornecedores e) ou apenas a determinados segmentos, como por exemplo demandas direcionadas à alta administração da empresa. O atendimento abrange o público interno e externo? Quanto maior o público alcançado, pode-se atribuir maior peso;

c) Facilidade de Acesso à Ouvidoria: Peso 15% – o acesso do cidadão à ouvidoria/Ombudsman ocorre de maneira ágil e direta? O canal de acesso é próprio da Ouvidoria/Ombudsman, é compartilhado com o SAC ou é terceirizado?
Nota: A Comissão Avaliadora poderá buscar a comprovação dessa facilidade, a partir de contato com as Ouvidorias/Ombudsman que estejam participando da seleção.

d) Desempenho da Função: Peso 10% – O Ouvidor/Ombudsman desempenha outras funções dentro da empresa ou tem dedicação exclusiva à ouvidoria/Ombudsman? No caso de dedicação exclusiva, será atribuída a pontuação máxima;

e) Certificação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 5% – Nesse critério será observado se a Ouvidoria/Ombudsman já está certificada ou se possui processo em andamento para certificação ISO;

f) Alçada Decisória: Peso 5% – Nesse critério será avaliado se a ouvidoria/Ombudsman possui alçada, seja em termos decisórios ou financeiros;

g) Vinculação Hierárquica: Peso 20% – A Ouvidoria/Ombudsman está vinculada à autoridade máxima da instituição? Isso é importante para que a ouvidoria/Ombudsman possa desempenhar de forma imparcial o seu papel;

h) Geração de Valores: Peso 10% – Contribuições da ouvidoria/Ombudsman que tenham gerado ganhos efetivos para os cidadãos e para a sustentabilidade do negócio;

i) Implantação da Ouvidoria/Ombudsman: Peso 5% – A unidade de ouvidoria/Ombudsman foi criada por força de regulamentação para o setor ou por decisão da própria empresa? Nos casos em que essa implantação tenha ocorrido sem imposição legal, poder-se-á ser conferida pontuação máxima no quesito.

Para ser indicada os requisitos são:

• Ter promovido cursos/certificações e/ou eventos fomentando os princípios de Ouvidoria/Ombudsman de destaque nacional ou internacional;
• Ter trabalhado efetivamente para o fortalecimento da Ouvidoria/Ombudsman, implantando projetos institucionais, com repercussão nacional ou internacional;