Modernização da Lei do SAC: uma discussão que precisa começar

A Lei do SAC, datada de 2008, surgiu diante de uma necessidade de se regular os serviços de atendimento ao consumidor em razão de graves lacunas que se verificavam nas relações de consumo, em particular com relação ao tempo de espera do atendimento e ao pouco formalismo comprobatório da venda, que então respingava no pós-venda.

Os últimos anos, entretanto, foram marcados por uma ampla modificação no setor de atendimento, com a difusão de canais de relacionamento sustentada por consideráveis avanços tecnológicos que promoveram a conveniência e a simplificação das interações do pós-venda. Da mesma forma, a inovação tecnológica carregou em seu bojo transformações relevantes na oferta de produtos e serviços, criando um verdadeiro noviciado aos olhos de um consumidor, interessado e sensível ao novo apelo, e ainda ampliando as especificidades informacionais do pós-venda.

Esta evolução também está presente no comportamento do consumidor e na sua expectativa com relação ao atendimento. De acordo com recente pesquisa da ProconsBrasil, se por um lado os consumidores se mostram mais tolerantes com a demora com que ainda sejam atendidos em suas demandas de pós-venda, por outro apresentam uma insatisfação contundente com a falta de resolução e com a necessidade de recorrentes contatos com as empresas para o tratamento de suas solicitações ou queixas: o consumidor reclama da falta de clareza das informações prestadas pelas organizações ao longo do pós-venda e confirma uma experiência ruim com o atendimento.

Apresentam-se, pois, à mesa os atores deste novo cenário do relacionamento consumerista: uma legislação que não contempla a evolução do setor de atendimento e do comportamento do consumidor; organizações que se deparam com a complexidade de gerir a informação em seus inovados produtos e serviços; um consumidor que clama por qualidade e boa experiência com o pós-venda, sendo afeito à resolubilidade e com aversão à reincidência de contatos e interações. Nada mais justo que preparar um cardápio à altura: bem-vinda a discussão sobre a modernização da Lei do SAC!

À luz de uma adequada interpretação dos fenômenos, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) criou um Grupo de Trabalho para discutir propostas que possam aprimorar a atual legislação. Neste sentido, a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) apoia este movimento e participará ativamente destas trocas, juntamente com representantes de relevantes indústrias do cenário nacional, com o firme propósito de democratizar a abrangência de penetração – atualmente a lei vale exclusivamente para mercados regulados –, de evitar esforços incrementais para se cumprir regras complexas, eventualmente anacrônicas, e ainda de estimular a tônica da autorregulação.

Proporemos que caberia à Secretaria de Defesa do Consumidor se ocupar com a indicação de pilares-máster de qualidade sobre os quais as relações de consumo devam se pautar, considerando os mais variados canais de relacionamento disponíveis e jogando atenção aos capítulos da resolubilidade e da prestação clara e objetiva de informações, prioritariamente no momento da contratação, num regime de prevenção ao ruído. Caberia às organizações o compromisso da apresentação transparente à sociedade da evolução histórica de seus indicadores de atendimento com foco na melhor experiência do cliente: o agente ativo da prestação de contas. Caberia ao consumidor, por fim, ter uma voz ressonante e que traduza sua percepção de forma recorrente e tópica.

Exercitar este debate é tarefa nobre. Busquemos no Grupo de Trabalho a simplicidade e a capacidade de realização. Aqui cabe citar Schopenhauer, que nos ensina que o importante não é ver o que ninguém nunca viu, mas, sim, pensar o que ninguém nunca pensou sobre algo que todo mundo vê. Possível que a maturidade do meio já assim o permita. A conferir!

Por Renato Cuenca, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresas Clientes)