Criada em 15 de março de 2003 por profissionais de destaque das áreas de relacionamento entre empresas e clientes, oriundos das atividades de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Telemarketing, Database Marketing, Relações Institucionais, Jurídico, CRM e Vendas, a ABRAREC em poucos anos tornou-se referência quando o assunto é relacionamento com clientes.

A ABRAREC é uma associação sem fins lucrativos, voltada para criar e divulgar a cultura do bom relacionamento entre empresas e clientes, aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento.

Foco no estabelecimento de relações justas entre empresas, consumidores e órgãos públicos, zelando pelo equilíbrio das relações e mantendo um diálogo perene na construção de um mercado saudável, eficiente e sustentável.

  • Disseminar a cultura do bom atendimento;
  • Fomentar as boas práticas de atendimento no mercado;
  • Gerar eficiência no mercado competitivo e regulado;
  • Consolidar uma governança corporativa de relacionamento com o consumidor;
  • Construir e consolidar diálogos com os principais players do mercado;
  • Consolidar cenários adequados para a produção e consumo;
  • Buscar a melhoria contínua dos processos internos de atendimento;
  • Manter um diálogo profícuo entre as empresas, governo e os consumidores;
  • Buscar o equilíbrio nas relações de consumo;
  • Aproximar os Órgãos de Defesa do Consumidor das empresas;
  • Contribuir para uma sociedade mais justa, fraterna e solidária.

• Atuação no Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Plandec
• Construção de uma Agenda Institucional de Consumo Sustentável
• Atuação em Políticas Públicas que impactam as Relações de Consumo
• Promover a capacitação dos profissionais que atuam nas áreas de relacionamento com clientes
• Colaborar e incentivar pesquisas, conteúdos informativos nas áreas de relacionamento com clientes, marketing, jurídico e CRM
• Analisar e acompanhar os movimentos legislativos, mostrando os impactos positivos e negativos das normas regulamentares nos setores de relacionamento e as consequências para o mercado
• Realização de estudos e pesquisas sobre as ações, decisões e entendimentos dos Procons
• Realização de estudos e pesquisas sobre as ações, decisões e entendimentos das Agências Reguladoras nas relações de consumo
• Atuação na autorregulação do setor de atendimento e relacionamento com o consumidor
• Contribuir para o desenvolvimento do país

Renato Cuenca

Renato Cuenca

 

 

É presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, ABRAREC, entidade que fomenta as melhores práticas do relacionamento consumerista. É Coach Executivo, formado pela  Sociedade Brasileira de Coaching e participante do Programa Master Mind de Coaching com Marcia Belmiro. É professor dos cursos de educação continuada da Puc do Rio de janeiro, dos programas de gestão e liderança.

Como executivo, tem uma carreira com 30 anos de experiência no gerenciamento de grandes equipes e na liderança de programas estratégicos no ambiente corporativo. Atuou junto a instituições financeiras, e na multinacional italiana Pirelli, sendo que nos últimos 15 anos atuou na indústria de telecomunicações, onde na TIM Brasil, foi executivo na área de relacionamento com clientes. Com amplo domínio dos conceitos contemporâneos de gestão e de relacionamentos/comportamento organizacional, possui forte orientação para o resultado com ênfase na visão sistêmica e integrada de ambientes corporativos, além de um perfil inovador e generalista.

Palestrante em seminários sobre liderança e relacionamento com clientes, Renato participou de eventos nacionais e internacionais de telecomunicações e relacionamentos com consumidores sobre cases vividos e dirigidos a executivos no ambiente corporativo.

É bacharel em Ciências Econômicas com pós-graduação em Economia Monetária e Financeira pela PUC/SP e pós graduação MBA/Docência em Gestão Empresarial pela FGV: Management/SP e Mestre em Administração pela PUC-Rio com desenvolvimento de pesquisa na área do Comportamento Organizacional, sobre o tema Liderança. Foi aluno da Harvard Business School, Boston, USA, em curso sobre liderança, negociação e tomada de decisão. Participou de inúmeros treinamentos na área de Gestão e Liderança com destaque para os programas AMANA-KEY e da Fundação Dom Cabral.

É co-autor do artigo Liderança e Responsabilidade Social em Empresas Globais: Mais do Mesmo?, publicado nos Anais do V Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. Resende, Rio de Janeiro, 2008. Também é  co-autor do livro Empoderar para Trasnformar: Coaching, prática e vida, em que escreve o capítulo “Transformando Executivos”, lançado em 2016.

 

Nossos VP´s:

Marketing – Artur Tavares – AES Eletropaulo

Relações Estratégicas e Relações com o Mercado – Regis Noronha – Atento

Telecomunicações, Mídias e Convergência – Celso Tonet – América Móvel

Tecnologias – Guilherme Porto – Plusoft

Internet das Coisas – Frederico Dias – Altitude

Inteligência de Mercado – Daniel Domeneghetti – E-Consulting

Autorregulação, Contact Center e Qualidade – Lucas Mancini – Voxline

Jurídico e Regulatório – Fabiola Meira – Braga e Nascimento

Ouvidorias – Lucia Faria – Grupo Algar

Relações Institucionais – Vitor Morais de Andrade – LTSA Advogados

A Diretoria da Abrarec é composta por:
  • Presidência
  • Vice-Presidência
  • Diretoria Executiva
  • Diretoria Regional

 


Governança

rc   Renato Cuenca:

É Mestre em Administração pela PUC-Rio com desenvolvimento de pesquisa na área do Comportamento Organizacional, sobre o tema Liderança. Professor da PUC-Rio nas disciplinas de Gestão. Atua como Coach Executivo, escrevendo artigos e capítulos voltados para a transformação de gestores corporativos. Possui mais de 25 anos de experiência na gestão de equipes, projetos e programas estratégicos no ambiente corporativo, tendo atuado em instituições financeiras e na italiana Pirelli. Nos últimos 15 anos atuou no segmento de telecomunicações, onde, na Tim, se destacou como gestor e promotor institucional das relações consumeristas. Atualmente se dedica às atividades de docência dos cursos de educação continuada da Puc Rio.

 

Imagem1

Dionísio Moreno:

Atuou por 25 anos em grandes empresas, sendo nos últimos 10 anos em SACs e Ouvidorias do ABN AMRO BANK e do Santander. Membro do CNA/IASP e da Comissão para os Direitos da Pessoa com Deficiência da OAB/SP. Possui Pós Graduação em Direitos do Consumidor. É Mestre em Comunicação pela PUC/SP. É professor convidado da  ESPM.

 

Governança – Diretoria Regional Brasília

 

jcf

José Carlos Ferreira – Consultor  dos setores regulados pelo Poder Público Federal , ex.- Ouvidor da ANAC

 

 

 

 

 

hjf   Hélio José Ferreira – Consultor,  ex. Ouvidor do Banco Central do Brasil

 

Governança – Diretoria Regional Rio

gc   Guilherme Callado –  Consultor de Empresas , ex. Ouvidor da Bradesco Seguros

 

mcv   Maria Graça Varella – Advogada,  Consultora, ex.  Executiva de Relacionamento com Clientes da L´Oreal

 


O Conselho Fiscal:

É composto de 2 membros, eleitos pela Assembleia Geral, na forma do Estatuto.  Os membros são responsáveis por fiscalizar a execução orçamentária dos recursos, bem como acompanhar a parte fiscal e contábil da Associação.

1 – Conselheiro: Nairo José Martinelli Vidal Júnior – Ouvidor do Banco Bradesco

2 – Conselheiro: Silas Rivelle Júnior   – Ouvidor na Seguros Unimed Brasil

 

O Conselho Deliberativo:

É composto de conselheiros com experiência tática-operacional na gestão das relações consumeristas e possuem a função de apresentar temas relevantes e de interesse dos associados para aprofundamento, discussão e análise de viabilidade de difusão de boas práticas.

SETOR DE ENERGIA

Letícia Domingues Curado

Gerente de Ouvidoria

na AES Eletropaulo.

SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES

Claudia Fachini Dal Secco

Gerente de Divisão

na Telefônica Vivo.

SETOR DE SERVIÇOS

Marco Aurélio Borges Matos

Diretor de Negócios de BPO e

Aplicações do Grupo Algar Tech.

SETOR DE SEGUROS

Claudia  Pires Rodrigues Warthon

Diretora de Relacionamento

no Grupo BB e Mapfre.

SETOR DE MULTIVAREJO

Elizabeth Evangelista Andreoli

Gerente de Relacionamento

com o Cliente no Grupo Pão

de Açúcar.

SETOR DE VAREJO

Sandra Gebara Boni Nobre Lacerda

Diretora do Depto. Jurídico

do Grupo Carrefour Brasil.

SETOR DE SAÚDE

Gisele Garuzi Oggioni de Araújo

Ouvidora no Bradesco Seguros.

SETOR DE ALIMENTOS E BEBIDAS

Maria Elizabeth Marques Almeida Sênior Manager Consumer Relationship na The Coca-Cola Company.

SETOR DE FARMACÊUTICO

E COSMÉTICOS

Luciana Rahme Pane Leitão

Gerente de Clientes da GSK

SETOR DE FINANCEIRO

Maria Lucia E. do Valle

Diretora de Ouvidoria e Qualidade

 

O Conselho Consultivo:

É composto por todos os Associados FUNDADORES, por todos os Ex-Presidentes da ABRAREC, por associados convidados e consultores da área do consumo de notável saber.
Ao Conselho Consultivo compete:
• subsidiar o Conselho Deliberativo com discussões técnicas, abordagens conceituais e políticas;
• opinar e aconselhar sobre a adequação dos programas e projetos, e sua viabilidade técnica;
• propor ao Conselho Deliberativo a implantação de novos programas e projetos, bem como ajustes naqueles já existentes;
• contribuir na definição de critérios de avaliação para os diferentes programas e projetos, propondo instrumentos ou parâmetros de avaliação;
• apresentar sugestões para melhorar a integração, consistência e alinhamento dos programas e projetos à missão e valores da associação, tendo como base a legislação vigente e tendências atuais no que se refere à produção do conhecimento.

 

Integrantes do Conselho

Stephane Engelhard – Executivo Grupo Carrefour

Tarcísio Gargioni – Executivo Avianca

Raphael Duailibi – Executivo Sky

Paulo Pompilio – Executivo Grupo Pão de Açucar

Graciela Tanaka – Executiva Grupo Netshoes

Cassio Azevedo – Presidente A&C

Ricardo Morishita Wada – Foi Diretor do DPDC e foi professor da FGV. Hoje é professor na Escola de Direito de Brasília e  presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais – IPJUS, do Instituto Brasiliense de Direito Público – IDP. É membro do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social.

Juliana Pereira da Silva  – Ex-Secretária Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça

Roberto Meir – Publisher do Grupo Padrão Editor das Revistas Consumidor Moderno, NOVarejo e B2B

José Geraldo Brito Filomeno – Ex-Procurador Geral de Justiça do Estado de São Paulo, 1º promotor de Justiça do Consumidor do Brasil, Coordenador da Comissão que elaborou o Código de Defesa do Consumidor, Membro do Conselho Consultivo do Estado de São Paulo.

Amaury Martins de Oliva – Atuou por vários anos da ANATEL,  Ex- Diretor da SENACON do Ministério da Justiça

Júlio Alves Marques –  Ex-Diretor e Ouvidor do Banco Bradesco

Marcelo Gomes Sodré –  Procurador do Estado de São Paulo, Ex- Presidente do Greenpease no Brasil e Ex- Secretário de Meio Ambiente do Estado de São Paulo, Ex- Diretor Executivo da Fundação Procon/SP, Professor da PUC/SP

 

Os comitês temáticos da ABRAREC são compostos por representantes de empresas associadas, membros convidados, agências reguladoras, entidades consumeristas, representantes da iniciativa pública e privada afins, e profissionais que atuam nas áreas de relacionamento com clientes.

As reuniões são periódicas e a participação dos membros é de caráter representativo ou colaborativo.

Os comitês têm o foco na disseminação da cultura do bom atendimento, fomento das boas práticas, compartilhamento de cases de sucesso, produção de conteúdo informativo e pedagógico na área do relacionamento com o consumidor. São espaços criados especificamente para a geração de conteúdo e de conhecimento de valor agregado ao bom relacionamento consumerista.