Covas põe paulistanos ouvidores de sua gestão
Decreto que regulamenta Lei Federal 13.460/2017 dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos e cria Política Municipal de Atendimento ao Cidadão
O prefeito Bruno Covas (PSDB) assina na próxima terça, 18, um decreto que regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, além da criação da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão.
Na prática, avalia a gestão Covas, com essa medida cada cidadão vira um ouvidor na fiscalização da Prefeitura. Além disso, passa a existir ‘um canal de avaliação dos serviços públicos, como já acontece no setor privado, com o Procon’.
O decreto prevê a criação de um Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, com o objetivo de acompanhamento e avaliação desses serviços. Será um órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Município, para acompanhar a prestação dos serviços e também ‘participar da sua avaliação, propor melhorias, definir diretrizes’.
O decreto determina que cada órgão tenha uma Carta de Serviços ao Cidadão, com o objetivo de informar sobre os serviços públicos que podem ser realizados, as formas de acesso, os respectivos compromissos dos setores administrativos e entidades e os padrões de qualidade de atendimento.
TRECHOS DO DECRETO
DO CAPÍTULO ‘DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS’
Artigo 2.º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I – agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
II – presumir a boa-fé do usuário;
III – atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV – zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V – tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI – cumprir prazos e normas procedimentais;
VII – observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII – adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX – autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X – manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI – contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII – observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII – aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV – utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV – não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
XVI – permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII – facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
XVIII – propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do “caput” do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XIX – proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011;
XX – expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
XXI – fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.
PARA OS FINS DESTE DECRETO, CONSIDERA-SE
I – cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
II – agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
III – serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
IV – atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V – canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
VI – solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
Para os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.
