Agências reguladoras e consumidores na promoção do equilíbrio nas relações de consumo

Ao examinarmos o comportamento do consumidor nacional de serviços públicos regulados, percebe-se uma exigência cada vez mais acentuada pela qualidade das entregas. Trata-se de um consumidor informado e cônscio de seus direitos, inserido num mercado competitivo e aberto, e ainda demandante da atuação das agências reguladoras.

Regular e fiscalizar a atuação das atividades econômicas da prestação de serviços públicos executados por empresas privadas, de modo a assegurar o equilíbrio das relações entre prestadoras e consumidores são os papéis das agências reguladoras, conforme ditam as cartilhas regidas pelo Direito Administrativo, endossadas pelos ensinamentos do jurista Hely Meirelles.

Os consumidores nacionais conhecem bem a existência e a finalidade das agências reguladoras, embora atestem que estas não cumpram adequadamente o seu papel, conforme recente trabalho de campo promovido pela Associação Brasileira dos Procons. E aqui se pode inferir que os consumidores efetivamente esperam que as agências intercedam em situações específicas e pontuais em benefício da resolução. A percepção aferida naquele trabalho mostra que os consumidores, de certo modo, utilizam as agências como canal de atendimento às suas queixas e não ficam satisfeitos com os resultados aferidos. Este mesmo trabalho, adicionalmente, aponta que os consumidores nacionais sabem o que é uma Consulta Pública, mas não participaram do processo de uma tal. Desperdiçam assim a oportunidade de serem agentes ativos da construção e do aprimoramento das relações de consumo afins. A visão prática e da resolubilidade de casos predomina em escala maior de exigência do que a visão de uma proposição e gestão de políticas reguladoras, razão enobrecida de atuação das agências, ora esquecida também em decorrência do papel que até então as agências ecoam.

Cabe, pois, às agências reguladoras promoverem uma agenda de consultas e engajarem os consumidores em seus processos de discussões de políticas reguladoras, de modo a obter uma gama mais representativa de posições, que ao se juntarem, por sua vez, às das prestadoras, numa arena específica de discussão, podem espelhar um regime de autocomposição benéfico às relações consumeristas. Comunicar e difundir são palavras de ordem!

Por fim, cabe aos consumidores apostarem na conhecida figura da Consulta Pública e na seriedade dos trabalhos promovidos pelas agências reguladoras, de modo a ocuparem um papel de protagonistas na elaboração de políticas de consumo que tragam benefícios sustentáveis aos seus padrões de exigência. Não à ação comum!

Tanto as agências quanto os consumidores podem se apoiar em associações afeitas ao fomento das melhores práticas das relações de consumo, e à promoção do equilíbrio dos naturais embates entre prestadoras e consumidores.

Rumo ao diálogo equilibrado entre as partes por intermédio de instrumentos públicos! Fica o convite a um primeiro passo.

Renato Cuenca

Presidente da Associação Brasileira das relações Empresa-Clientes e Professor da Puc-Rio/Comunicação e Ciências Sociais