DIGITAL: Pesquisa revela comportamento e experiência do consumidor no e-commerce

A MasterCard divulgou os resultados de um estudo que revela o comportamento e as preferências do consumidor brasileiro em relação às compras online. O  levantamento foi realizado pelo Ibope Conecta, que entrevistou 1012 internautas, em todo o País.

Os dados comprovam que o brasileiro está bastante familiarizado com as compras online, porém segurança do site é item que impede a conclusão da compra para 56% dos entrevistados. O segundo aspecto mais importante é o tempo de espera do produto, com 22% dos respondentes, em terceiro lugar opções de pagamento 15% (poucas ou não atrativas) seguido do formulário para preenchimento das informações pessoais.

“Prazos –  entrega, devolução de produtos e trocas são preocupações latentes do e-consumidor, sobretudo em determinadas categorias que requerem troca, como vestuário. “O consumidor de hoje está muito mais exigente, tanto no que diz respeito à segurança quanto à conveniência. Se o prazo de entrega excede suas expectativas, isso afeta negativamente sua percepção. O mesmo acontece quando a experiência no momento da compra não é satisfatória”, analisa Marcelo Theodoro, diretor sênior e responsável pela área de Produtos Digitais da MasterCard para o Brasil e Cone Sul.

Na percepção dos consumidores, alguns atributos oferecem mais segurança para que eles forneçam seus dados pessoais no momento do pagamento de uma compra online: certificações de segurança como (selo e-bit, cadeado de segurança, entre outros) em primeiro lugar; a credibilidade do estabelecimento, em segundo e, em terceiro, as marcas das bandeiras de cartão e/ou carteiras digitais para pagamento.

“No Brasil, apenas alguns grandes grupos dominam o e-commerce. Essas empresas foram as primeiras a estabelecerem credibilidade junto ao consumidor, promovem a melhor experiência em relação à usabilidade e possuem preços mais competitivos devido à escala. Isso explica em parte os resultados da pesquisa que colocam a credibilidade do estabelecimento comercial como fator importante no quesito segurança entre os consumidores brasileiros”, pondera Marcelo, lembrando que os serviços tais como o MasterPass, não apenas melhoram a experiência no momento do pagamento em compras on-line, mas oferecem mais segurança às transações.

Categorias de produtos

Os eletrônicos lideram entre as categorias mais adquiridas no meio online, com 77%. Em segundo lugar, vestuário, com 64%; eletrodomésticos, com 60%; cosméticos 43%, viagem e turismo 35% e brinquedos 34%. Apenas 27% da classe C consome turismo, percentual que revela potencial de consumo no Brasil, quando comparado às classes A/B.

Em relação a frequência de compra, 38% afirmam comprar uma vez por mês, 21% compram uma vez a cada dois meses, 9% compram uma vez por semana, 8% compram de duas a três vezes por semana e 24% compram menor frequência citada.

Dispositivos de compra

O notebook é o principal dispositivo para compras online, com 69% da preferência, seguido de desktop com 52% e smartphone 29%. Os tablets representam 12%. Os mais jovens são os que mais preferem comprar pelo smartphone com 42%. “O volume maior em relação aos notebooks é justificado, principalmente, pelo aumento de vendas registradas nos últimos anos destes dispositivos em comparação aos desktops. No entanto, a tendência de crescimento está nos smartphones, que crescem em ritmo ainda mais acelerado e estão presentes nas mãos de quase todos os brasileiros”, analisa Marcelo.

Importância do e-commerce

Em relação às facilidades das compras online, os consumidores apontam oportunidades e promoções como aspecto muito importante (em uma escala de muito importante para nada importante). Outros itens foram apontados como facilidade na busca de preços e produtos específicos,  conveniência, ou seja, não precisar sair de casa para comprar e receber o produto, rapidez na finalização da compra, facilidade e flexibilidade no pagamento, diversidade de produtos e marcas.

Atualmente o consumidor é o protagonista e escolhe em qual canal vai comprar, mas ele reconhece no e-commerce as facilidades de poupar tempo, sem a necessidade de ter de ir a um ponto de venda físico em diversas ocasiões. Por isso, o desafio do varejo online é proporcionar a melhor experiência de compra possível, agregada com fatores de segurança”, avalia o executivo.

Em relação aos meios de pagamentos utilizados para compras online, 80% indicam o cartão de crédito (preferência maior na região Sudeste e menor no Sul do país), 77% boleto bancário e 44% efetuam as compras no e-commerce utilizando meios onlines de pagamento (carteiras digitais como Pag Seguro, PayPal, Mercado Pago e Masterpass).  “A faixa etária que mais utiliza essa forma de pagamento são os jovens entre 18-34 anos porque geralmente são consumidores mais receptivos às novas tecnologias e ao consumo omnicanal. As carteiras digitais são tendência global em meios de pagamento, sobretudo pelos atributos de segurança, conveniência e facilidade”, avalia Theodoro.

Quando perguntado sobre quantos produtos o cliente compra por vez – ou seja, qual média de produtos ele coloca no carrinho de compras – 26% colocam apenas um produto, 23%, dois produtos, 12%, três produtos e apenas 5% costumam comprar acima de três produtos por vez.

Metodologia: A pesquisa foi realizada em julho de 2015, com 1.012 internautas de todas as regiões do Brasil.

INFORMAÇÕES: TI Inside